接待礼仪培训 1.ppt

接待礼仪 北京乐动世界娱乐有限公司 礼仪培训的重要性 ★ 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。 什么是 ……礼 仪？ 简单的说:礼就是尊重，仪就是表达. 也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。 什么是接待礼仪？ ? ? ? 服务形象 言谈礼仪 举止礼仪 接待礼仪培训 塑造完美的服务形象 优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。 服务形象它与身材和美貌无关，在我们企业中美女≠销售冠军 女士 仪容重在“雅” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化彩妆；(自然、避人、协调） 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 修饰仪容时参照以下几方面 ① 妆容配合气质 ② 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的装容如何呢？ 女士 仪表 公司专卖店员工统一制服； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 不得穿拖鞋及松高鞋。 女士着装 五不准： 黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中； 正式高级场合不光腿； 残破的袜子不穿（随身带——备用袜）； 鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）； 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”. 仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔 ♀抬头、挺胸，收腹； ♀双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立； ♀双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 注意 ！ 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋 禁止在迎客时接电话打手机 男士 仪容重在“洁” 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； （前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。『烟』 男士 仪表 身着公司统一制服； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 男性穿着西装 “三忌 ” ①是忌不合身 ②忌塞满物品 ③忌鞋袜搭配不当 男士仪态－站姿 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 服务姿态－－－表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 服务姿态－－标准手势 服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时：不得用单指的手势。 标准手势 第二部分….言谈礼仪 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通 亲切灿烂 的 笑容 不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1． 微笑可以感染顾客 2． 微笑激发热情 ３．微笑可以增加创造力  温馨合宜 的 招呼语 不能老用四字箴言 欢迎光临 服务用语就是 服务 怎样的语言服务客户才会乐意接受你 礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 多用通俗的语言 D. 说话把握分寸 服务客户的 三A 原则 A ….接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A…….. 重视对方找人家的优点，而不是缺点 A….. 赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自