房地产二手房值班制度及员工行为规范.doc

第一章 值 班 制 度 第一条 采用轮班制进行排班；每周一至周五，每小组每天休息人数不超过3名，周六、周日不安排经纪人休息；每天安排2人值班（值班经纪人必须VI着装，不符合要求者不允许值班），各销售团队轮流值班。销售经理每周日18：00前在值班表中填写好该小组的值班休息安排表，店秘根据销售经理安排做好考勤记录，一经确定原则上不允许修改，如遇休息时间签单，经过区经同意后可作出休息调整； 第二条 午餐时间为11：40至13：30。值班经纪人轮流外出就餐，且就餐时间不超过1小时/人； 第三条 值班经纪人工作职责 一、店内值班经纪人始终保持店内接待区至少1人； 二、值班经纪人在值班时间内约见自己的客户需最短时间完成和值班工作交代，不得长时间离开工作岗位；特殊情况需要离开时，须将值班责任委托店内的其他经纪人，除经纪人自有约定外，代班期间，代接客户和房源归代班经纪人所有； 三、值班经纪人负责值班当日店内卫生，保持办公场所、电器、办公用具的清洁。做到室内无杂物，地面无痰迹、纸屑、烟头； 四、值班经纪人负责值班时间店内各种设备（液晶显示屏、相机、收据、收件凭证、合同章、钥匙柜的钥匙、DM架、易拉宝、盆栽植物、迎宾垫等）的管理、维护工作； 五、下班后，值班经纪人在做好卫生（桌椅、烟灰缸、地面等），关闭店内所有用电器具（照明灯、饮水机、空调、电源、ADSL调至解调器），锁好门后方可下班。如发现未做卫生或未关闭空调、电脑等大件用电设备，按照20元/次对当值经纪人予以处罚。 六、值班经纪人必须认真填写每日《值班交接表》，交接时清点钥匙。值班经纪人对交接前的值班工作负责，做好防盗、防火、防灾工作。并在第二日晨读后同当日值班经纪人进行交接；在出现交接问题时，接班经纪人可拒绝在《值班交接表》上签字接班，并就出现的问题及时向区经（店长）进行汇报。 七、值班人员21：00准时关门（签合同除外），如有销售团队要晚离开，其销售经理需提前向区经（店长）申请，并报店秘备案，这期间的开关门由该销售经理负责。 第四条 值班接待 一、客户登门咨询，经纪人须面带微笑、有礼貌，在客户进加盟店的大门的同时，轮值经纪人应起立主动迎候，有条不紊的接待；在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或身体依靠其它物体，做到举止端正。 二、值班经纪人自行商量接待顺序，但必须保障店内外客户有人接待，特别是在门口看橱窗的客户，如发现有客户在门口看橱窗没有人上前接待，则对当值经纪人各处罚10元/次。 三、若经询问后，发现客户是第二次登门，且主动说明上次接待人员姓名，此时接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，并告之被指明的经纪人进行接待。若被指明经纪人不在，则应由接待轮次的经纪人接待；若经询问后，发现客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，则应由接待轮次的经纪人接待。 四、客户在未离开之前，经纪人应至始至终在客户旁讲解或解答咨询（无论客户是随意浏览或无明确购房意图），直到客户离开为止；当客户提出到看房时，不得以任何理由拒绝，如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由销售经理进行协调。 五、客户离开时，须亲自送至大门口，表示谢意，做到有礼有节。客户离开后，立即清理前台、洽谈桌上的资料，同时进行重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入垃圾筐、烟灰缸倒掉、椅子放好等），准备接待下一位客户。每位经纪人在销售过程中“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，每个小动作的失误都会有碍销售进度，导致销售失败，更有损公司形象。 六、严禁当着客户面争执这个客户的所属，严禁抢客户。 七、上班时间内，除值班经纪人外，其他经纪人不得在前台逗留，有事须在办公区进行处理，若发生如上情况，值班经纪人有责任提醒非值班人员。 第二章 行 为 管 理 制 度 第一条 上班时间内每个员工按公司要求统一着装（上身必须着工装，男同事需佩戴领带；下身着深色或黑色西裤、休闲裤、齐膝职业裙；鞋子必须是正装皮鞋），佩带规定的工作牌和徽章，严禁穿牛仔裤、短裤和拖鞋，不符合公司要求的按照考勤处罚标准执行 第二条 店内员工都有爱护卫生的权力和义务，在上班时间内不得在店内吸烟，不得在办公区域就餐，不符合公司要求的按照考勤处罚标准执行；每周一由值班经纪人所属小组全体人员进行店面大扫除。 第三条 接听公司座机电话时，应用普通话应答：“您好，21世纪不动产”或“您好，友好房产”；接听电话时禁止使用免提键，防止给对方造成不便。合理控制业务电话时间。 第四条 上班时间内，员工不得擅自离开工作岗位，不得串门、和在店内闲聊及大声喧哗；不得带领与工作无关的人员进入办公区，员工与业务无关人员的会面不得超过15分钟。需要延长时间的，在获得区经（店长）或销售经理的许可后，做事假处理。 第五条 上班时间内，员工不得做与业务无关的事务（包括