敢言终破浪 惟愿远征峰建设银行辽宁省沈阳融汇支行创建全国银行业优质文明服务百佳示范单位纪实.doc

敢言终破浪 惟愿远征峰——建设银行辽宁省沈阳融汇支行创建全国银行业优质文明服务百佳示范单位纪实 小范围内做大文章,打造一个精品 售网点实施战略转型。沈阳融汇支行 行”的阶段性发展思路。 在转型过程中完善了办公及营业环 在总行没有对着装进行统一规定 境,硬件设施一跃迈入先进行列。地 的时候,融汇支行就聘请航空公司培 热、职能等候分区、手机加油站、擦 训师,对大堂经理、高柜人员进行了 鞋机、便民伞等设施的改造设立,不 礼仪培训,还根据培训师的建议,要 仅为客户提供了一个温暖、舒适的业 求一楼员工统一着装,并对丝巾、发 务办理环境,更在流程上有效地实现 夹进行了统一,甚至细到配戴围巾的 了客户分流,缩短了客户的等候时 方向、系出的扣都必须一致??整齐 间,提高了客户的满意度。一走进营.?分 专 ; 业大厅,合理的物品摆放位置、齐全 户;支行班子成员每次外出都要考察 情服务让他非常感动。原来,大爷想 的辅助服务设施、热情周到的工作人 当地的银行,学习先进,查找差距。在 把一个证券公司的账户清户,可是, 员,一切无不体现着融汇人 “以客户 对营业环境逐项研究后,支行针对一 由于公司已倒闭,账户错综复杂,走 为中心”的良苦用心。 楼营业大厅看得见、摸得着的 项细 了四五家银行都没办成。到融汇支行 但硬件要充分发挥功能更需要软 节制定了三级责任制。平时易发生因 后,热情的大堂经理前后用了近 天 件配合。融汇支行为了跟上转型要 责任不清、任务不明而影响服务的, 时间,打了几十个电话,终于找到这 求,从人员素质着手,主动精减不适 如签字笔是否好用、报刊当日是否更 家公司的上级集团公司,帮大爷查到 合岗位要求的人员,并提出在人员总 账户里仅有 余元。 换、大客户室电脑是否开启等问题都 编制不变的情况下,按实际需要确定 得到了解决。为确保责任制的落实, 正是这样的服务和热情感动了客 新老更替。支行到各高等院校现场挑 支行一是制定标准,落实责任人。把 户。“宁愿从大二环开车来也不到就 选了一批有学历、素质高、形象好、能 服务项目一一列出来,做到有内容、 近的银行办”,“我活 岁了,第一次 力强的应届毕业生,用转型后的最新 有标准、有责任人。二是形成制度,定 见到这样好的服务员”??客户的肺 理念指导培训,使支行业务一线队伍 期检查。支行办公室每周至少组织一 腑之言就是对融汇服务最可贵的评 的年龄结构、知识结构更趋合理,目 次检查,对照标准汇成表,将检查结 价。正如来检查的 “神秘人”的最终 前已形成了一支以网点经理兼职大 果通报到相关部门,要求检查出的问 评语所说:“简单的服务,认真的态 堂经理 、柜员主管、专职大堂经理 题当场整改。三是追究责任,杜绝再 度,专业的技能,温馨的话语,微笑 可提供英语服务、业务顾问、普通 犯。按检查标准,以问题是否严重、是 的面孔,让我这个专门来挑毛病的建 否反复出现为参照,严肃追究相关人 行人都感到无比温暖,身心愉悦,更 柜员可提供英语服务 、出纳柜员 员的责任,做到每个细小环节都有人 不要说客户了”。 有提供个人服务能力 、高级柜员、 客户经理构成的强大营销团队,用 抓、有人管、有人负责。 细致、周到、全面、专业的服务为支 在品牌目标指引下,融汇人将服 稳舵:民主管理聚合力 行赢得了一个又一个优质客户。可 务理解为 “客户想到融汇有信任感、 经过几年的探索,融汇支行的服 务工作模式初具,精细化管理也日渐 以说,网点转型不仅改变了支行的 走进融汇有舒适感、接受服务有亲切 营业环境,更改变了支行的服务理 感、离开融汇有留恋感”。年 月, 成形。为了能让员工在意识上形成共 一 识、行动上取得统一,支行结合自身 念,为支行各项工作的全面开展提 位老大爷给建行总行写了一封表扬 信,信中说:融汇支行大堂经理的热 实际就管理、经营、服务、学习、休 供了强有力的支持。 破;良:品牌创建入人心 年,当 “做精品、创品牌” 逐渐在融汇人心中根深蒂固之际,支 行适时提出以“和谐融汇,一流团队, 系统第一,同业领先”为主体的品牌 创建目标。为了不让品牌创建流于口 号,不成为挂在墙上的装饰,支行把 抽象的理论落在实处,形成制度,落 实责任,不再是一级陪着一级读文 件,而是一级带着一级树榜样。 每天清晨,支行一把手、主管个 金和服务的副行长都要到营业大厅, 做到三个坚持:坚持参加柜员晨训, 辽宁省分行提供图片 坚持检查工前准备,坚持迎候首批客 现代商业银行导刊 《 .