车险查勘工作-岗前培训教程dxc.pptVIP

教程内容： 现场查勘操作标准 （2011.06） 现场查勘操作标准 一、岗前三查 二、电话沟通标准 三、现场操作标准 四、查勘结束 五、不同案件类型的处理标准 一、岗前三查 （一）个人岗前工作 1、手机：短信容量、电池电量、通话质量等是否正常； 2、仪表：工牌、工装是否标准 （二）检查查勘车辆 1 领取查勘车并检查车辆使用登记本、证件等是否齐全； 2 检查车辆外观及底盘件是否正常，备胎等随车工具是否齐全可用； 3 检查机油量并观察机油颜色，检查副水箱液体和雨刮液是否正常； 4 检查仪表台各仪表显示和其它电器设备等是否正常； 5 测试制动性、转向性等是否正常； 一、岗前三查 （三）检查查勘工具和单证 1、手机：短信容量、电池电量、通话质量等是否正常； 2、备齐所需单证：现场单、索赔指引、笔录纸、温馨提示卡、客户签收单、客户满意度调查表等； 3、检查相机： 电池电量和内存卡容量是否够用； 镜头申缩、闪光、焦距调节等功能是否可用； 相片尺寸和时间显示是否符合要求；4、检查录音笔：电量、内存容量、数据线及接口连接等是否正常；5、其他：水是否备齐；手电筒、卷尺、水笔、写字板等工具是否正常； 待命 ：1、上班前到达指定查勘区域待命； 2、随身携带手机，在查勘车附近等待派工； 二、电话沟通标准 （一）接受任务 ： 1、接案后3分钟内联系客户，确认是否属于查勘范围。2、 话术规范： 您好，xxx先生（女士）,我是人保现场查勘员XX号，很高兴为您提供现场查勘服务。 请问您的车牌是***吗？ 请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗……（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我们大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全。 二、电话沟通标准 （二）赶赴现场 ： 1、安全驾驶：车速不超过80KM/H，按国家道路通行规定行驶；2、保证时效：选择耗时最短的路线行驶；3 、节约用油：轻踩油门、停车超3分钟熄火 关外40分钟;关内30分钟 不能按预约时间或规定时效时间准时到达现场的： 您好，xxx先生（女士），我是**人保财险（委托的）查勘员***，很抱歉因**（塞车等其他不可抗原因）我们可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅。 注明：超出预约时间或规定时效的每隔10分联系一次 三、现场操作标准 （一）到达现场 1 、确保安全前提下，就近停车； 2 、携带录音笔、相机、卷尺、手电筒等查勘设备； 3 、检查个人仪容仪表，下车与副查一起走向客户面前问候。 （二）现场处理 1、查勘人员到达现场下车前，首先打开录音笔，并按以下标准口述到场时间，出险地点、查勘人员，标的车牌等相关情况。 “人保粤Bxxxxx，地点***，事故类型****，到场时间为****， 查勘人员***。” 2、主动出示名片，并按照以下标准进行自我介绍。 “您好***先生，我是人保财险公司（理赔中心）查勘人员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。 同时，赠送一瓶带有公司LOGO的矿泉水给被保险车辆相关人员及三者车司机。 三、现场操作标准 3、向客户了解出险时间、出险经过、车辆使用性质、驾驶员身份及其他相关情况，并做好记录。按以下标准进行询问。 “请您出示一下您的相关证件，驾驶证、行驶证、保险卡。” “请您描述一下出险经过。” 备注:如属涉及第三方损失,应按以下标准询问交强险投保情况. 请您出示您的交强险保单. 4、核验保单、驾驶证、行驶证是否为有效证件，车辆是否按规定年检，以及驾驶员身份证件，并对相关证件拍照。 5、校对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料。如有不符，做好记录并拓印。 6、根据客户描述的出险经过,查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置、痕迹、颜色、车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性。 三、现场操作标准 7、询问出险经过，做好详细记录，并列明违规情况及事故责任，与当事人（被保险人或司机、第三者）达成共识，当事人、查勘人员签名确认。 8、对于损失中包含路产绿化带等其他财物损失的，应告知客户路产和绿化损失需在取得交警相关证明及我公司审核同意后才能给予赔付。(同意我保险公司核价的,无须报警) 9、缮制《现场查勘记录》并要求客户签名。 10、将所登记的相关证件交还给当事司机，并按以下标准对当事司机进行温馨提示 “您好，您的xxx等证件我们已登记完毕，请您查验有无丢失。” 三、现场操作标准 11、索赔资料、《现场查勘记录》第二联(涉及第三者