某五星级酒店总机政策与程序.docVIP

房务部总机政策与程序目录 RD-OPRT-P-001…………………………………早班文员工作程序 RD-OPRT-P-002…………………………………中班文员工作程序 RD-OPRT-P-003…………………………………夜班文员工作程序 RD-OPRT-P-004…………………………………文员接听电话处理程序 RD-OPRT-P-005…………………………………物品借用工作程序 RD-OPRT-P-006…………………………………对讲机、手机及钥匙的管理程序 RD-OPRT-P-007…………………………………处理住店客人拨打110、119、120电话程序 RD-OPRT-P-008…………………………………问询电话服务程序标准 RD-OPRT-P-009…………………………………宾客联系医生服务程序 RD-OPRT-P-010…………………………………电话DND操作规程 RD-OPRT-P-011…………………………………拨长途电话程序 RD-OPRT-P-012…………………………………前台报客人入住的处理程序标准 RD-OPRT-P-013…………………………………前台换房总机电话处理程序 RD-OPRT-P-014…………………………………插线服务程序 RD-OPRT-P-015…………………………………纠缠电话处理程序 RD-OPRT-P-016…………………………………叫醒服务程序标准 RD-OPRT-P-017…………………………………留言服务程序与标准 RD-OPRT-P-018…………………………………宽带上网计费系统操作要点 RD-OPRT-P-019…………………………………交换台操作-特征 RD-OPRT-P-020…………………………………电话房的保养与故障处理程序与标准 RD-OPRT-P-021…………………………………外线找总经理、部门经理接线程序 RD-OPRT-P-022…………………………………电话管理程序 RD-OPRT-P-023…………………………………切换电源通知程序 标题 早班文员工作程序 编号 RD-OPRT-P-001 涉及范围 电话服务中心 页数 1/1 1.程序： 1.1 提前十分钟到岗。 1.2与夜班文员做好交接工作，并检查对讲机、手机、房卡及钥匙的数量。 1.3 检查夜班文员发放的房卡、手机等物品是否准确，发放给楼层主管并做好记录。 1.4在白板上记录当天的天气预报、MOD、AM等信息。 1.5查看叫醒服务成功与否。 1.6认真接听外线及内线需要服务及需转接的电话，准确快捷地做好记录，回答各种问题及传达各种信息，为客人提供一切方便，在工作中使用规范的礼貌用语。 1.7 接收行李员送来的各类VIP、团队预订、入住单，及时准确地通知相关人员。 1.8 随时查看电脑，了解当天的住房情况及对需封房维修的房间应尽快控制房间，并立即准确地输入电脑。 1.9检查遗留物品记录，当日是否有遗留，是否已做好存放工作，严格执行失物招领及遗留存放程序，对遗留的有效证件及贵重物品，应及时通知大堂副理与楼层主管、经理 1.10中午12：00查看当天退房的房间电话线路，并整理团队资料；分发公司领导用房的报纸，需注明房号。 1.11财务部电脑房如果暂停电话计费系统，查看产生客用话费与否，并记录在交班本上。 1.12抽查客用电话费及上网费的正常传帐与否。 1.13查看电话计费系统是否死机？是否产生客用话费并记录交班。 1.14接到换房单或换房通知时，应立即查线及通知楼层人员并做记录。 1.15接到MOD更改时，立即通知大堂副理及前台并交班记录。 1.16检测所有中继线、开关线情况，如有异常及时告知工程部检修。 1.17下午15：00检查电话记录本，如发现有房间有挂DND或DL的，应及时与服务员确认，如房间继续挂DND或DL，则致电至房间，询问客人是否需要打扫如客人没有接听应及时通知大堂副理，并在“DND／DL记录本”做好相应记录。 1.18下午15：30检查当日的工作是否完成，做好与下一班的交接工作。 1.19完成上级交办的工作任务并及时反馈。 编制：房务部 审核： 批准： 日期： 标题 中班文员工作程序 编号 RD-OPRT-P-002 涉及范围 电话服务中心 页数 1/1 1.程序： 1.1提前十分钟到岗，向早班文员交接了解当日是否有特殊事情，并做好记录。 1.2将终端系统设立新的文档。 1.3检查对讲机、手机、房卡及钥匙的数量、发放及损坏情况。 1.4认真接听外线及内线需要服务及需转接的电话，准确快捷地做好记录，回答各种问题及传达各种信息，为客人提供一切方便，在工作中使用规范的礼貌用语。 1.5随时查看电脑，了解当天的住房情况及对需封房维修的房间应尽快控制房间，并立即准确地输入电脑。