餐饮服务心里与推销心里.docVIP

餐饮服务心理与推销心理 本章内容1》就餐宾客的九大心理要求 2》顾客就餐的五大动机 3》顾客关系十戒 4》餐厅常见的几种推销形式 5》推销术 6》推销的语言技巧 名词解释 心理——指人的思想感情规律； 心理学——指研究人的心理活动和心理规律的学问，也是人类探索自身精神世界的科学，它综合研究人在社会实践各个方面的心理现象及其共同的规律； 餐饮服务心理学——指研究餐饮服务工作中人们心理问题的行为及其规律的科学； 营销心理学——是一门从公众在消费过程中的心理活动行为表现及变化规律为主要内容，研究商品的设计、包装推销的心理技巧和策略为中心的科学； 1 就餐宾客的九大心理要求 求尊重； 求清洁卫生； 求价格合理； 求食物质量好； 求安全； 求服务周到适宜； 求享受； 求方便； 求气氛——这里包含气候、面子和氛围； 只有让客人的心理要求得到满足，才能争取到顾客。 2 顾客就餐的五大动机 1 饥饿； 2 调节日常生活； 3 社交需要； 4 习惯； 5 减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。 3 顾客关系十戒 1 顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”； 2 并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，是顾客至上； 3 并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作； 4 并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临； 5 顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功； 6 顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因； 7 顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人； 8 顾客并不是服务者争辩或斗智的对象； 9 顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待； 10 有权利期望服务员有整齐、清洁的仪表仪容；。 4 餐厅常见的几种推销形式 1 人员推销——是指面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供信息，进行餐饮产品和服务的推销； 2 借助餐厅推销——借助店名、建筑风格及其装饰、地理等餐厅或自然状况作推销； 3 电话推销——即销售人员利用电话与客人进行交流，推销餐饮产品和服务； 4 广告推销——利用广告标牌、出版物、电台、电视及一系列印刷品等作推销； 5 宣传推销——宣传推销同于广告推销又有不同，有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节目宣传等形式； 6 公共关系推销——以关心员工、关心客人、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销； 7 直接邮寄推销——指通过邮寄品与餐厅潜在使用者和购买者、惠顾者之间进行交流，以便创造一定的推销；如寄销售信、优惠劵、礼物等，还有电脑网络“邮寄”； 8 特殊推销——指创造性的推销，如赞助社会活动、举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大知名度； 推销是平衡市场供求关系的方法。推销是指主体将有形或无形产品推介给客体，使客体接受并付给主体相应的回报。5 餐厅中的推销术1、侍应员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。2、不要让侍应本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何人所点的食物表示厌恶。3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。5、顾客不能决定要什么时，侍应可提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍？”时。可马上介绍。9、要多作主动推销，客人下一定想饮酒或吃甜口，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。10、提醒客人所点的食物是否足或太多，可建议调节菜之大小。11、推觥时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。12、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其他菜式。13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象、不同场合推销不同时商品，要迎合客人的表绪、爱好和口味；记住凡事无绝对，要随客而定。14、注意多介绍餐厅特别好介绍、急推品种和时令菜点。急推品往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体最要是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。16、推销时须