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浅议政府服务热线的资源整合 』GJ旦 经济与社会 浅议政府服务热线的资源整合 南京市政府服务热线 12345于去年底正式开通.半年 多来.受理了大量群众诉求.呼 入来电40多万个.派发工单t0 万多件,回访满意率达到90%. 该热线的开通.为广大民众提供 了直接的诉求平台.拉近了百姓 和政府之间的距离.帮助解决了 大量的民生问题.树立了政府为 民办实事的良好形象.百姓有 事找政府.拨打一二三四五已 被广为流传 其实.早在本市开通12345 之前.政府的各部门已经陆续开 通了服务热线.这些服务热线大 多有一个共同特点:五位.都以 123开头设立此类号码的组织 机构.有下列几种: 1.政府组成部门,直属机 构:如12315工商,12318文化, 12319城管,12320卫生,12333 人社,12336国土,12348司法, 12356计生,12358物价,12365 质监,12366税务,12369环保等: 2.中国共产党,公检法和工 青妇组织:如12371党员党建, 12380组织系统,12388纪检监 察,12368法院,12309检察院. 12351工会,12355共青团青联, 12338妇联: 3.其他组织或者团体:如 12377互联网协会等 上述第2,3类.虽然不属于 政府序列,但从我国的政治制 度,组织管理和形成背景来看. 可以将其视为广义的政府部门 在我国电信号码资源领域中这 一 类以123开头的特服短号码. 我们可以统一称之为政府热线 当然.并不是所有的政府部门都 设立开通了123★★.没有开通 金陵嘹望2011,29 特服短号码的政府部门.也都有 自己的服务热线.一般就是普通 的8位电话号码 在所有这些123女女的政 府热线中.最容易记住的当然是 12345. 本市设立12345之初.市 委,市政府正式下发红头文件, 表示要整合各区县政府,市级 各有关部门和单位直接服务民 生的公开服务电话号码和网上 信箱.12345呼叫中心及各成员 单位对外统一使用12345热线 电话号码及12345信箱.实现群 众拨打12345一个电话,使用一 个12345信箱.即可得到及时, 规范的回应和服务目前所面 临的问题就是:如何整合资源, 为广大市民提供优质高效的服 务?这里所说的整合资源,包括 以下几个方面的资源 1.号码资源.从市委,市政 府文件中我们可以看出,市委, 市政府对于政府服务热线的便 民性十分在意:很多部门都先后 设立了服务热线.老百姓记不住 这么多123★女.由市政府来统 一 整合为12345.既简单又好 记. 其实.123女★是赋予政府 部门的全国统一服务热线号码 资源.要将一个城市已经开通并 且运行多年的多条123★★号 码.统一整合为12345.这个城 市的地方政府可能还不具备这 样的权限.如果地方政府一定要 整合.至少要征得众多政府部门 的省级甚至部级业务主管机关 的同意 本市12345开通后.原先的 多条123★★政府部门热线,仍 √赵勇 然在开通运行(以人社12333 为例.下同)例如:如果有人力资 源和社会保障方面的问题.广大 民众不禁要问:我究竟拨打 12333还是123457 2.信息资源.设立政府服务 热线.最重要的基础工作就是信 息资源.这些信息资源应当主要 包括下列两部分内容:一是政府 各部门的机构职能,政策法规, 办事程序,诉求途径等,通常的 做法是将这些内容编辑整理成 知识库.知识库的各项内容建立 在一个基本的框架体系基础上. 还会经常地发生变化.需要不断 地进行更新维护:二是以本部门 政务(管理)信息系统为支撑的 实时动态业务数据.例如:12333 咨询服务系统具有的社会保险 各类信息查询,电话和网上可以 完成的办事项目等 至少需要掌握上述两方面 的信息资源.政府热线才有可能 为广大民众提供优质高效的服 务. 本市12333所拥有的上述 信息资源:仅知识库就有数百 万字.劳动保障方面政策法规 文件每年新增加的就有200多 份:劳动保障管理信息系统的 联网运行用户已达1300多个 部门和单位.工作站点达3200 多个.包括市级,区县,街道,社 区四级平台.以及600多家定 点医疗机构.是全市目前网络 覆盖面最大,直接面向广大用 人单位和劳动者服务的信息系 统 总之.仅人力资源和社会 保障一个部门,其信息资源可 谓内容广泛,数量庞大.而本市 』H星旦 经济与社会 借石攻玉谱写新曲 开启高淳幸福城市建设新篇章 —— 赴南方学习城市建设考察报告 市,县在聚焦四个第一,实施 创新驱动,内生增长,绿色发展战略 的转型跨越关键时期.县委组织党政 代表团赴南方先进地区学习考察.不 仅是一次开阔眼界之行.还是一次思 想启迪之行.更是一次理念掘金之行 一 座座发达城市在区域经济快速 发展的同时.都不约