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96345便民服务中心简报  PAGE \* MERGEFORMAT 26 热线96345 我为你服务 ――五年服务升级全纪录 96345便民服务热线是一路7*24小时全年无休的便民热线，主要以政务（公共行政）服务、公共信息服务、社区便民服务、商务便民四大类服务为主。日受理量从最初的日均量几百个到现在的日均七千余个，96345为大杭州的市民提供了生产生活，交通出行，旅游信息等多方面信息与服务，多次受到市民的来电、来信和锦旗的表扬。 五年来，96345便民热线得到了多元化的发展，不只是单纯的便民热线，它还涵盖了多项政务类服务，并且不断推出新的专项服务。现有的专项服务包括：公积金业务咨询、车管所业务咨询，英语专席等96345便民热线特有服务。其中公积金服务拥有缴存类、提取类、贷款类、对帐、信息查询、修改等业务，车管所提供的咨询服务内容有驾驶证管理，机动车牌证管理、驾驶证申领、档案管理、车辆安全技术检测、车辆和驾驶员行政事业收费和标准等咨询。 96354一路走来的五年，是96345成长的五年！五年来，为了响应市委市政府号召，打造“12345，有事找政府；96345，我为你服务”的热线品牌，96345的客服人员在方方面面都做出了巨大努力，和“110”以及“12345”等政府专线找差距，建立合理可行的热线规范与制度，将全心全意为市民服务落实到实处。 不断摸索，重抓管理： 96345创建以来的几年，在业务上不断摸索，注重收集、核实各类信息资料，及时完善自有信息库源，给市民来电提供较为完整的信息，同时加强内部人员管理，各级各职分工明确，职责分明，环环相扣，形成良好的管理体系。 学习借鉴，完善自我： 虚心好学，取百家之长补已之短，是96345的生存之道，96345坚信只有做得更好，没有做得最好。 经常与其它热线单位进行拨测对比，不断的找自己的不足，吸取别家长处，完善自己的不足。 不断变革，提升服务： 服务从心做起，从细节做起，五年来，我们一直以 “热心、诚心、贴心、关心、爱心”，五“心”级的服务要求每一位96345人，但一层不变的模式，会被时代的车轮的所抛弃，为了与时俱进，96345的各项规章制度、考评办法、评分标准等坚持以为人本的原则，经常进行变革，从中不断总结，找出适合96345发展的规则，适合96345服务人员的“民心”制度，首先给服务人员一个舒适的工作环境，一个轻松愉悦的工作心态，优美的语音通过电话线，把一流的服务提供给来电咨询或求助的每位市民。 心与心的交流，才能打开一片美好的天空，通过全体人员的共同努力，96345已经为无数求助者解决了实际困难，迎来了诸多赞誉。这些赞誉将成为96345的新起点，96345人将以更高的标准，更优质的服务，不断提升自己，领跑于行业先列！ 96345热线案例分享 市场怎么不提供塑料袋？ 2008年6月2日接到一位陈大伯的来电，反映他今天一大早去菜场买菜。买完菜之后，让摊主给他一个塑料袋，这样拿拿方便点，可是摊主就是不给他提供，并说明塑料袋是要另外贴钱买的，他觉得这样太不人性化了，也不合理。 96345即时向陈大伯解释： 6月1日起，杭城的限塑令已经开始执行了，建议市民自行携带环保袋购物。各个地方都必须有偿使用塑料袋。听完我们的解释，陈大伯也表示理解和支持。 如何预防手足口病？ 2008年6月14日接到郑女士来电，因家中有4岁的小孩，最近杭州发现有手足口病小孩死亡的事件，怕家中的小孩也会感染上这种病例，询问如何进行预防。 96345根据疾病控制中心给到的资料，作出专业解答：（1）饭前便后、外出归来要用肥皂或洗手液给儿童洗手，不要让儿童喝生水、吃生冷食物；（2）家长接触儿童前或更换尿布、处理粪便后均要洗手，并妥善处理垃圾污物；（3）婴幼儿的奶瓶、奶嘴使用前后应及时清洗干净；（4）在手足口病流行期间，不宜带儿童到人群聚集、空气流通差的公共场所，注意保持家庭环境卫生，居室要经常通风，勤晒衣被；（5）儿童出现相关症状要及时到医疗机构就诊；不要让居家治疗的患儿接触其他儿童，父母要及时对患儿的衣物进行晾晒或消毒，对患儿粪便及时进行消毒处理；轻症患儿不需住院，可居家治疗。同时要注意休息，避免交叉感染；（6）有幼儿的家庭生活用品需进行消毒。 公交车季节性降价问题 2008年12月1日，一位钟先生来电咨询：自己从九莲新村出发到三堡村如何坐车？以及公交集团的季节性降价是否还在继续当中？ 96345即时答复：从九莲新村出发可以坐K