前厅服务员理论知识复习资料（一）.doc

前厅服务员理论知识复习资料（一） 一、单项选择题。 1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于(D?)。 A、博爱精神????B、廉耻观????C、进取精神????D、商业道德 2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及(??C??)。 A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散???B、火势不大时，应全力扑灭 C、使用电梯逃生?????????????D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援 3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及(?D???)。 A、远离热源????B、配备UPS????C、远离磁场????D、串联使用其它大功率电器 4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括(?B???)。 A、选择、修改客史档案的资料 ?B、“黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况? D、费用超限报告 5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为(??C??)。． A、中国人民银行????B、国家投资银行?C、中国银行????D、国家外汇管理局下属的银行 6、急躁型客人的明显特点是(?C???)。 A、热情、健谈??B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务???D、在做出决定前，常常不停地改变主意 7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是(?A???)。 A、可以很方便地查找客人的订房资料???B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C、便于掌握预计入住客人数量???????????D、便于客人退房 8、下列人员中不属于V I P范围的是(??A??)。 A、一般单位的领导????B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士?????D、有特殊使命的人士 9、客人抵店前的准备工作内容中不包括(??D??)。 A、预报客情????B、预分排房????C、实施接待计划???D、客人经费预算 10、关于换房的操作要领下列说法错误的是(?A???)。 A、重新填写入住登记表??B、更改饭店欢迎卡?C、制作新的房间钥匙?D、在电脑上更改相关资料 11、客人结账退房后，客房状况由(?D???)房变为待清扫房。 A、空?????????B、待售???????????C、维修????????D、出租 12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是(?D???)。 A、通过电话问候?????B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务??????D、先让其结清房费，再为其转房 13、临对取消订房的客人通常是饭店(??C??)的对象。 A、最难打交道????B、应列入“黑名单”????C、争取和保管????D、不稳定 14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是(?C???)。 A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙?????????????B、统一由总台接待员制作 C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙?????D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法 15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是(?D???)。 A、问清客人姓名????B、认真核实其身份???C、问清客人房号????D、让客人写领取钥匙的字据 16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是(B????)。 A、立即填写客钥匙遗失报告???B、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找?????D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志 17、在中国，电话保修台的电话号码是（?D???）。 A、109?????????B、110?????????C、111??????????????D、112 18、在中国，报时台的电话号码是（?A???）。 A、117?????????B、116?????????C、115??????????????D、114 19、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（?D???）。 A、附近公交车换乘的地点????B、周围环境 C、周边旅游景点位置?????D、附近非正常场所 20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（?D???）。 A、服务时间????B、服务特点???C、服务种类???D、其他饭店在某项服务方面的优势 21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（?A???）。 A、其他饭店在历史文化方面的缺陷???B、曾经接待的重要客人???C、发展背景???D、开业时间 22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（D????）。 A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道歉 B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录 C、告之客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李 D、了