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盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究 企业管理咨询讲座 邹逸安 20023.6 从工业经济到电子商务时代的变化 从“短缺经济”转变为“过剩经济” 从“地域”经济转变为“全球”经济 从“生产”导向转变为“客户”导向 从“成本”优势转变为“创新”优势 从“利润”目标到“客户满意度”目标 从“多元化”到建立“核心竞争力” 影响企业未来的十大管理理念 以下10人管理理念将为中国企业带来巨大影响 1．走向全球化 2．驾驭电子商务 3．客户关系管理 4．供应链管理 5．知识管理 6．精益企业 7．开发服务业务 8．公司治理结构 9．发展领导力 10．管理变革 中国企业的十大趋势 企业产权结构将走向多元化 企业大型化与小型化并行发展 更加注重企业文化的培育 企业将从传统管理转向战略经营 个人收入分配由单一方式转向多种方式的结个 流通将占据越来越重要支配的地位 单纯的国际贸易转向国际贸易与国际投资相结合 企业家选择的市场化 单纯生产经营转向生产经营与资本经营相结合 虚拟企业将大量涌现 中国企业在全球经济中应具备 的竞争的条件 战略： 制定关于市场准入和市场定位、行业管 制放松、全球贸易及日益激烈的市场竞争的战略。 效率： 提高业务运营、物流、成本和供应链管理的效率 技术： 采用有利于后台办公室管理、客户关系管理、持续创新和商务协作的技术 人力资源管理： 实施有助于吸引、留住和发展人才的人力资源管理，以迎接中国知识 经济时代的到来 关系管理： 更好地进行关系管理，以赢取更大 的灵活性，进入更广阔的市场领域 德勤咨询 中国企业正在面临内外双重压力 内部： 1、成本越来越高 2、边际利润越来越小 3、核心竞争力越米越弱 4、可持续发展能力越来越差 外部： 1、市场透明度越来越高 2、可计划性越来越差 3、产品周期越来越短 4、人力资源稳定性越来越弱 由于内外部原因造成了下述的变革 1、加剧了企业生态环境的变化 2、加剧了整个市场结构的变革 3、商务的协同是企业生存的重要法则 4、网络企业是一种新的组织形式 挑战： 传统的竞争规则正在发生改变 新规模经济正在不断演化 新的竞争者，新产品及新服务正在出现 抓住机遇 迎接挑战 挑战： 挑战一：企业生产向柔性化方向发展 挑战二：要求企业具备高度创新能力 挑战三：企业要有快速反应能力 挑战四：客户对产品的需求转为对品牌的需求 挑战五：企业之间的关系由竞争转为合作 挑战六：企业组织架构扁平化 机遇： 机遇一：互联网为企业提供了广阔的发展空间 机遇二：技术和人才地位日益突出 机遇三：新经济对企业历史的要求不高 企业内部管理面临的主要问题 信息数据混乱、不准确、不及时、不完整、不能共享，领导缺少准确、科学的决策依据。 产品更新换代不能适应市场的要求。 业务流程重复，生产成本高、周期长，生产效益差。 库存成本过高，资金周转困难，物流不畅。 设备利用率低，产能不均衡，不能按期交货。 生产柔性差，应变能力低。 财务核算不准确，成本分析能力差，资金流转不畅 企业请“外脑”，因为…… 企业需要有人提供经营管理专业知识和技术、技巧 企业经营管理需要短期的、彻底全面的专业化解决方案 企业决策、管理需要有专门机构提供公正的、局外人的看法 企业经营管理决策及方案拟定后，需要有专门机构提供证据，进行方案可行性分析 区分研究与咨询的因素 内部——由公司评价 外部——由科学界的同事、决策人员讦价 评价 紧密地围绕问题 严谨的方法学 研究风格 仅仅限于考虑主要任务 热点可能根据研究人员考虑的主题而改变 决策 常常是保密的 通常是公开的 信息所有权 更好的管理实践 新知识和新理论+?更好的实践 最终产品 比较紧、严格 通常是弹性的 时间规模 主要由客户提出，有时在合作的基础上提出 主要由研究人员进行；更加开放，尤其在探索研究领域 问题 咨询 研究 因素 管理咨询范围弗克思分类 人员招募，电子通讯等 专门化服务 11 特许，关税等 国际商务 10 办公室管理，程序等 行政管理 9 机械，设计，实验等 包装 8 项目可行性分析等 研究和发展 7 采购，库存控制等 采办 6 成本会计，财会评估等 财务与会计 5 销售预测，定价等 行销管理 4 管理发展（人员培训），人员选拔等 人事管理 3 生产控制，设施、设备、工具改进等 制造管理 2 组织计划，战略等 一般管理 1 简要描述 大类名称 类别 建筑师 营销沟通 人才中心 审计 管理咨询 IT咨询 人力资源/咨询 投资银行 法律服务 专业服务部门交叉的案例 内部沟通 空间和内部设计 猎头公司 经营管理和行政，税务和评价 财务和后勤体系 直销、资料库销售、因特网广告 什么是管理咨询 一 管理咨询的基本特征：管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理