茶叶连锁 茶业连锁企业 员工服务礼仪 门店陈列标准.doc

茶叶连锁 茶业连锁企业 员工服务礼仪 门店陈列标准 一、分店员工服务礼仪 （一）仪容仪表 发型与发饰：头发三七分、干净整洁、不染艳色，高度与耳朵平行，不散落任何一根头发，头发整齐光亮，必须用发杈固定。 面部妆容：先将脸部清洁彻底（洗面奶必不可少）、爽肤水、嫩肤露、打粉底（需均匀）、散粉（此步聚可根据个人皮肤自由选择）、保持有型的眉型、上眼影（颜色不可太浓，可略淡）、睫毛膏颜色不可过艳(此步聚自由选择)、上腮红（微笑时鼓起的颧骨处，由下往上以圆圈方式打一直到离眼角的二分之一处）、涂口红（颜色不可太浓不可太淡），上班期间妆容必须时刻保持，不得有脱妆情况出现。 手部及饰物佩戴：不留长指甲、不涂有色或有异味的指甲油、不纹身、身上饰品不超过两件。 鞋袜着装要求：洁净、黑色细高跟皮鞋（鞋跟高3—4cm），不得着凉鞋；着肉色裤袜，无破损。 服装：需烫平、不皱无破损、干净整洁。 牌佩戴于左胸前，平整不歪斜，保持整洁无污渍。 （二）礼节礼仪 体姿礼仪： 站姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，双腿并拢，双脚呈丁字步；右手握左手于小腹处。 走姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，脚步轻快，走动时；双手自然摆动。 坐姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，坐凳子二分之一处，双脚并拢，稍倾斜成直角；双手相握放于一侧大腿上。 微笑礼仪：心存友善,让顾客明确感受到你的诚心诚意。 眼神礼仪：真诚专注，不可上下打量或四处扫视。 语言礼仪：语气柔和，但绝不是娇滴滴，讲话要有节奏感，懂得恰当使用敬语，尊重对方，并且 站在客户的立场上进行考虑，给顾客营造舒适温馨氛围 握手礼仪：握手的双方一般有以下几种情况：主人—客人、长辈—晚辈、小姐—先生、上级— 下级，握手的顺序应该是前者先主动伸手 介绍礼仪：介绍的顺序应该是：将同事介绍给客人、将晚辈介绍给长辈、将男士介绍给女士、将下级介绍给上级 名片礼仪：双手接， 上茶礼仪：假如同时有几个人在场时上茶要遵循：先客人后主人 /先长辈后晚辈/先女士后先生/ 先上级后下级/先小孩后大人的顺序 迎送客礼仪：帮开门、推门；帮客人提礼袋；客人告辞应起身相送；引路位于左、右前侧；关注客人于左、右后侧 电话礼仪：电话响三声应接起；用微笑的语言接打电话；自报家门；留言要记录好对方姓名、 电话、事由；接听电话不可吃东西或同时与别人讲话 二、店面陈列及卫生标准 （一）卫生打扫标准 地 板：时刻保持地面干净，无水渍污渍，无脏物，清洁干爽 洗手间：必须时刻保持清洁卫生，无污渍水渍，无脏物，无异味 窗玻璃：每日清早定期用干净的抹布擦拭，玻璃上无污渍水渍及其他脏物，保持透亮整洁 茶 具：陶瓷类茶具如杯子必须用牙膏清洗两遍以上，杯子无茶味，无污秽，洁白光亮。如果有污秽无法用牙膏洗净则先用去污水先浸泡15分钟再清洗。营业中必须做到客走茶具马上洗净，杯子放入消毒柜/锅中消毒 冰 柜：发现冰箱上的水渍、雾气就马上擦拭，以免影响美观。冰箱内保持卫生整洁，不堆放茶叶以外的物品，保持茶叶新鲜无异味 盆 景：定期给每株盆景喷水补充水份，随时清理枯叶，保持植物鲜绿且具有活力， 物品陈列标准： 桌面物品摆设 品茗杯：一般放5个，整齐摆放在最前面，LOG字样面朝客户（如有褪色、缺口、破损、裂痕需立即更换） 盖碗：依次放在右手边，LOG字样面朝客户 茶海：依次放在盖碗左手边 茶滤(网架)：放于盖碗左上角 茶巾：叠三层放于流水区正中下方，整齐的一面朝向客户 烟灰缸：每个茶桌配备两个，放在茶桌的左右上方 茶道：放在泡茶位置的右下方（茶夹、茶针、茶匙、茶滤统一放在茶道中） 杯托：至少六个，叠放整齐放于烟灰缸于茶道的中间位置 名片手：名片手放在茶桌的左上方，名片整齐放在名片手上，字体正面向客户，名片手放名片的数量25-30张，并保持清洁无茶渍 随手泡：放在小茶几的最上面，必须确保随手泡随时有热水，加水量不能超过八分满，随手泡的壶嘴不得向着客户 小茶几的第二层放置棉签、牙签、面巾纸、五个打火机、两根笔、便签本 品茗桌右侧放置一本公司最新宣传画册（产品说明书或是活动宣传页），保持清洁干净无茶渍 商品陈列原则及要求 分类明确：相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选购 商品显而易见：将冲动型购买的商品（如紫砂茶宠、茶食品等）摆放在明显部位以吸引顾客，不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况 顾客伸手可取：不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客随手可取 货架要放满：货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益 相关性商品陈列在一处：相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望，如将茶具摆在茶盘上 商品陈列要突出主题，成就卖场风格，整个店面陈列美观、新颖、充分体现出其价值。 橱窗展示原则 陈列商品：以满足商品促销和