连锁药店药房服务质量监督细则.docVIP

连锁药店药房服务质量监督细则 ①服务质量 标题 正文 扣分标准 1．营业时间 门店8：00—21：00（冬季） 8：00---21：30（夏季） 延时开门5分钟内扣该店2分（公司另有安排除外），屡犯者加倍 2．早会时间 7：45----7：55 未准时开会扣该店1分，未开早会扣2分，屡犯者加倍 3．员工出勤 3.1 3.2 ------到岗时间：7：45 ------交接班时间：14：15 员工5分钟内迟到扣1分，5分钟至20分钟扣2分， 20分钟后计为旷工扣5分，屡犯者加倍 4．员工仪容仪表 着工装，干净.整齐，统一领结（带）颜色, 内衣不能露在制服外。 店长在店内必须穿制服或深色套装。 女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子时必须穿肉色丝袜。.统一，不能穿大头鞋.露脚趾的凉鞋.长靴等。 不化浓妆,指甲洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 不留披肩发，头发不染其他颜色，女员工长发须盘扎起来，碎头发用夹子夹起来。 男员工头发整洁.干净.自然, 不能留长发.胡须. 不能佩带任何首饰品。(包括婚戒) 工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。 工号牌必须完整无缺,实习员工必须佩戴学员证，促销人员佩戴促销证。 使用标准的站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。 不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。 每项计2分，屡犯者加倍 接待行为 1）顾客进店主动招呼，招呼语为：＂您好，欢迎光临！＂顾客离店欢送语为：＂谢谢光临，请走好。＂ 2）用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。 3）说话口齿清楚.音量适中,一般情况下用普通话与顾客进行问候与交流。（对老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果,但是四句标准的服务用语必须使用普通话）。 4)遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。 5）主动问病售药，用询问.商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。 6）为顾客取药须轻拿轻放。 7)顾客较多时，做到接一顾二招待三。 8)面对顾客询问，应以专业.愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。 9)不要忽略顾客身边的友人,应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切.热情的态度。 10）如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 11）当顾客所需的药品而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。 12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回复顾客。 13）工作时间不做与工作无关之事。 14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。不得与亲友闲聊与工作无关的事。 每项计2分，屡犯者加倍 电话接听 1）接听电话用普通话。 2）接听语用：“您好！********店”。 3）找他人的电话：“对不起！ X X 不在，请问您有什么事可以转告吗？” 4）上班时间接发私人电话。（不得超过3分钟）。 5) 上班时间内不能带手机或扩机进入营业场所。 每项计1分，屡犯者加倍 夜班值守 1)夜班人员按时开关外墙射灯。门头节能灯。橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季），24小时服务灯（17：30—7：30冬季.18：30—6：30 夏季）。注：服务质量监督主管同意对个别门店外墙射灯开关时间可另作调整。 2)夏季24：00方可上床休息，7：00起床。冬季23：00以后方可上床休息，7：00起床。 3)不允许非营业人员进店。夜班人员必须是2个人，并禁止外出。如遇特殊情况经店长同意可3人值班（本店人员） 4)顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。 5)夜班不允许收银不登记,不得任意涂改记录,若操作不慎必须更改,需注明原因并双人签名,以示负责。 6)离店药品售出后可酌情退换。（但必须由两名营业员签字退换）。 7）休息前必须着工装.穿皮鞋。 8）关门后必须先搞好卫生 9）警棒警棍必须放好并做好交接。 10）如无特殊情况尽量不安排实习生做晚班。实习生如做晚班必须通过店长的许可。 11）晚班不能放电视.影碟及歌碟。 12）晚班用会员价售药时，必须营业员双签名，并记下VIP卡号。 13）公司到门店查晚班，须出示盖有公司印章的（工作联系沟通函），方可入内。 每项计2分，屡犯者加倍 8．商品管理