唐老鸭连锁销售公司客服部管理手册管理.docVIP

客服部 管理手册 （草案） 客服部 2012年月日 第二章 部门重点工作 第一节、顾客的服务 一、会员的管理 1、建设：建立健全会员信息资料库，完善目前已有会员的信息资源。 2、知己：通过会员信息，了解会员的分布结构，绘制《东胜区会员分布图》；单店的商圈测定及评估。 3、知彼：定期组织进行顾客需求调查，了解会员的消费需求倾向；定期回访联络大客户，了解近况及需求；定期组织商圈调查，了解顾客对超市的建议和评价。 二、处理顾客投诉 1、专业：指导并提升店内员工处理顾客投诉的综合能力， 提高本部门处理客诉的专业水平。 2、建设：做好店内的《顾客投诉记录》，追踪重大事件的处理情况。 3、服务：营造“顾客第一，服务至上”的良好的服务环境。 4、分析：收集、归类顾客投诉类型——对商品品质的抱怨、对价格的抱怨、对收银的抱怨、对服务的抱怨、对环境的抱怨、对安全的抱怨等。 第二节、收银的管理 收银员不仅仅是单纯的结账，也是店面的门面和亲善大使，一个小小的错误都会带来不良的负面影响。合理有效的收银管理和良好的收银服务不仅可以保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对超市的忠诚和好感度。收银管理工作主要有以下几点： 一、收银工作 1、营业前的准备工作是否完善； 2、零钱是否充足； 3、服装礼仪及规范用语是否得当，是否可以娴熟运用附加推销技能； 4、是否开放合理数量的收银台，避免顾客长时间等候； 5、是否正确规范的操作； 6、应答是否得体，避免与顾客发生不愉快； 7、资金的安全管理。 二、策划、组织及实施收银、服务等工作技能竞赛活动方案 1、每月实施《金牌收银》竞赛活动方案一次，提升收银员专业技能，增强顾客满意度。 2、每季度评比《快乐服务领头羊》活动方案一次，提高收银员服务质量，挖掘并嘉奖优秀人才，为每一位收银员提供展示高超技能的舞台。 3、要求C、D、E类店，全员都可熟练操作收银工作，并对收银效率进行测评。 4、对所有店面收银的效能进行评估，其中包括评测单台收银机的日均收款额；单台收银机日均接待客流量等。 第三节、信息资料的管理 按日、周、月统计分析研究报表，及时掌握营业、会员、服务、客诉收银等状态，并加以改善，加强管理。 主要报表： 1、《每天办卡达成率》； 2、《店面月度办卡数》； 3、《有效会员卡数》； 4、《各店有效会员数占比》； 5、《会员来客数占比》； 6、《会员客单/全店客单》； 7、《会员销售额占店比》； 8、《顾客投诉统计分析表》。 第四节、赠品的管理 1、赠品入库管理，单独设立赠品库； 2、赠品的发放管理；建立赠品进、赠、存台帐。 第五节、门店服务 1、环境、卫生管理； 2、防损、安保、存包管理； 3、设备设施保养及维护管理； 4、服务台礼品管理，店内广播、退换货、开具发票等管理。 第六节、店面营销策划管理 1、建立DM执行机制，计划单店DM投放量、投放方向，测算DM回单情况。 2、节庆日、促销期间对卖场的规划和布置。 3、策划组织门店营销活动。 第三章 客服部各岗位职责及任职资格 第一节、岗位说明书——客服部经理 一、基本资料： 职位名称 客服部经理 所属部门 运营中心 直属上级 营运总经理 职 级 总监 定员人数 1人 辖员人数 直接下级 二、工作内容 （一）工作概要： 在营运总经理的直接领导下，全面主持客服部的管理工作，建设健全客服部的服务管理体系，不断提高门店及顾客的满意度，强化和维护好企业的品牌形象。积极配合集团公司下达的各项任务并完成上级交付的各项工作。 （二）岗位职责： 编 号 工作内容及职责 1 客服部规章制度及管理手册的建设： 对公司重大运营活动提出建议。 根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。 组织编制和完善本部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。 2 部门内部管理： 与总部人力部沟通，合理安排定岗定编。 明确各岗位工作内容标准及责任并考核。 逐步完善各岗位的流程上下道序、制度，以提高工作效率。 指导下属人员推进各项工作的进程。 3 顾客的服务： 负责建设公司会员数据库，包括监督各客服人员数据录入的及时性、完整性、真实性。 带领员工建设各店商圈图，商圈数据。 提高部门处理客诉的专业技能，指导下属不断提高应对客诉的能力。 4 收银管理： 规范收银员的操作标准。 策划实施关于收银服务工作的技能竞赛活动。 监管C、D、E类门店全员熟练收银工作。 5 门店服务： 监督门店的防损、卫生、安保、设备设施的维护保养工作。 建设赠品、退换货、发票等管理机制。 6 店面营销策划： 建立DM执行机制，提高DM的投放精准度。 策划组织门店的营销方案。 7 对本部门工作的总结： 汇总各项工作报表，总结分析，提出合理