[管理学]银行营业大厅管理执行手册.ppt

招商银行营业厅管理 * 《招商银行营业厅管理执行手册》 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 第二单元：营业厅现场管理能力 一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理 第六单元：营业厅管理执行能力 第五单元：营业厅主动营销能力 第四单元：营业厅业务受理能力 第三单元：营业厅服务亲和能力 一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能力 一、柜台前置营销　五、宣传活动营销 二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销 一、班前会的执行　五、员工有效沟通 二、员工培训技巧　六、团体文化建设 三、员工督导制度　七、营业厅经理自我管理 四、绩效考核制度 营业厅 管理 成功 的 关键 是 执行力 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 2.客户对于服务期望值不断提升 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 4.营业厅核心功能的定位与发展 二、客户对于营业厅的期望 1.客户对于服务的期望 2.客户对于产品的期望 3.客户自身个性化需求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 三、营业厅的管理能力要求 1.现场管理能力 2.服务亲和能力 3.业务受理能力 4.主动营销能力 1.服务的提供者 2.员工的督导者 3.管理的执行者 4.员工的大家长 营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战， 因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！ 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 1.移动通信对于传统业务的冲击－电报、固话 2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降 3.市场竞争导致的客户流失与利润下降 4.3G时代的到来,如何激发客户对数据 等增值业务的使用需求 4.营业厅核心功能的定位与发展 2.客户对于服务期望值不断提升 服务窗口 更优惠的资费　　 更快捷的受理 更舒适的环境 更热情的态度 更实用的产品 营业厅功能 营销渠道 体验中心 通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌 做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台 把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。 营业厅是一个店 二、客户对于营业厅的期望 一、客户对于服务的期望 三、客户自身个性化需求 1.尊贵的感受：享受特殊的服务 2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动 3.从众的需求：想拥有别人都有的东西 4.时尚的需求：追求别人没有的产品 5.快捷的需求：我要赶时间 6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好 二、客户对于产品的期望 1.有形度 客户的期望 2.同理度 3.反应度 营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气 营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态 服务是穿客户的鞋子 5.信赖度 4.专业度 营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务 营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感 营业厅硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度 营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应 营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备 营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。 信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户 作为看重的一个，因为它是服务的品牌。 一、能够节省更多的钱 二、能够解决我的问题 三、能够带来生活享受 四、能够带来更多方便 三、营业厅的管理能力要求 2.服务亲和能力 服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务 等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。 因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统 一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！ 营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销