现代消费心理学高职高专朱玲5新.ppt

现代消费心理学（高职高专） 作者：朱惠文 本章小结 顾客是“接受产品的组织或个人” 。可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客。顾客可以分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。 顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受” 。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所作出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。 顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意；反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。 * * 本章小结（续） 顾客满意战略倡导的是以顾客为中心的经营战略、以顾客满意为宗旨的情感战略。在企业经营理念中以顾客为中心，产品和服务的所有过程处处考虑怎样令顾客更满意，而不是传统的观念实现企业“利润最大化” 。影响顾客满意和不满意的因素有：不满意因素、中性因素、满意因素。 建立和实施顾客满意战略必须：创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念；促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新；抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新；重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新；实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。 顾客满意程度是一种心理状态，是一种不易测量的、不稳定的心理状态，是一种自我体验。它可以分为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意七个级度。提升顾客满意度必须针对不同阶段，针对不同程度。 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * *?#? 现代消费心理学（第二版） *?#? * *?#? * * 责任编辑：朱玲 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-003 课件章数：13 第十二章　顾客满意战略与消费心理 第一节 顾客满意战略概述 第二节 顾客满意程度与顾客消费心理 学习目标 掌握顾客满意和顾客满意战略的含义。 了解影响顾客满意和不满意的因素。 明确如何建立和实施顾客满意战略。 掌握顾客满意程度及与顾客消费心理的关系。 * * 第一节 顾客满意战略概述（一）顾客满意 什么是顾客 顾客是“接受产品的组织或个人”。 顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客。对于组织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。因此，就一个组织对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为组织产品的“买主” 。 依据产品的“供应链” ，顾客可以分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。 * * 2. 什么是顾客满意 顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受” 。 是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所作出的一种肯定的心理状态。 是人们对产品的一种主观的综合的评价。 * * 对“顾客满意”的理解 顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 顾客满意是市场经济发展的必然 顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 顾客满意是企业永恒追求的目标 * * （二）顾客满意战略 1. 什么是顾客满意战略 顾客满意战略倡导的是以顾客为中心的经营战略，以顾客满意为宗旨的情感战略。 在企业经营理念中以顾客为中心，产品和服务的所有过程处处考虑怎样令顾客更满意，而不是传统的观念实现企业“利润最大化” 。 * * 2. 顾客满意战略实施的目的 影响顾客满意的关键决定因素； 测定当前的顾客满意水平； 发现提升产品／服务的机会——开发企业员工的潜能从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法； 为企业管理者提供改进方案； 对改进后的效果实施跟踪验证，诊断顾客的满意度及改进方案。 * * 3. 影响顾客满意和不满意的因素 不满意因素 在产品或服务中包含的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 * * 3. 影响顾客满意和不满意的因素（续） 中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反应；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。我们称这样的因素为中性因素。 * * 3. 影响顾客满意和不满意的因素（续） 满意因素 顾客得到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品特性，