[经管营销]电话中心销售沟通与投诉处理.pptVIP

讲师：蔡颖 一、前言导入 先存钱，再取钱。 与顾客正式交流之前，预先在客户心中建立起一个始终以帮助顾客为职责的顾问形象，提升了在顾客心中的信任值，降低了原发性抗拒发生的概率。 如果你想获得信息，就要先提供信息。 绝对不能轻易说的是产品，一定要关注的是需求。 敌对型 冷淡型 清高型 热情型 日常沟通中有哪些高风险行为？ 1、状态确认 2、个人简介 3、来意说明 4、议程建立 5、时间确认 1、客户每天接到多少电话？ 2、客户每天接到多少相同的电话？ 3、为何还要硬着头皮打无用的电话？ 4、无效电话的典型特征？ 1、使用客户语言发问 2、展示对客户困惑的了解（第三者坐标法） 3、获得分享成功案例的机会 4、……… 1、如何应对客户的明确需求？（被动） 2、如何引导客户的需求？（被动到主动） 1、认真聆听 2、谨慎提问 3、精确表达 1、为什么需要探询？ 2、如果没有探询，结果会怎样？ 3、哪些时候需要探询？ 1、客户提出我们能够满足的需求的时候 2、客户提出我们暂时不能满足的需求的时候 为什么有时候客户不愿意接受你的探询？ 怎么办？ 1、长期：建立专业度 2、即期：展示利他的探询目的 1、没问题就没价值！ 2、客户不懂产品的价值，但客户一定知道自己的问题！ 1、同样讲解产品，为什么有时候奏效，有时候不奏效？ 2、对推销行为的本能抗拒 3、客户不一定懂产品 1、改