[经管营销]第6讲 公共部门人力资源培训与开发.pptVIP

（4)回答问题的步骤 ．认真地听并用简单的文字重述。 ●征求别人的建议。 ．总结分析。 ．与提问者进行确认 (5)提示 ●回答每一个人。 不要变成一个一对一的讨论，25％的目光接触在提问者的身上，75%在其他人身上。在处理疑难问题时，这种方法更有效。不要被提出疑难问题的人所牵制，使每个学员都能够参与。 ●简短。 尽量简短的回答问题。 10．处理难缠的人 (1)倾向于控制的人 有时会有些人因为级别比别人高、经验比别人多,就可能扮演一个统治者的角色. ．直接向其他人提问。 ．提问的时候不要看着他，他就很难引起你的注意. (2)愿意和旁边的人讨论的人 这种情况在培训课程中会经常发生， ．邀请他把所讲的内容告诉所有人. ．停下来，微笑着看着说话者。 ．提问并走向他。 ．自然地叫出他旁边的人。 ．走到他身后，轻触他的肩膀。 (3)缺乏自信的人 有些人由于缺乏经验或其他什么原因而不自信。 ．问一个能够让这些人自信地发表他的看法的问题。通常,一旦开始说话,紧张感就会消除，他就会变成一个积极参与者。 11．请记住 ．保持冷静 遇到粗鲁的或难回答的问题．很自然的反应就是紧张不礼貌.不要担心和害怕 无论情况多么糟糕，一定要镇静有礼貌。如果你有很好的控制力 如果有些人想显示他们自己的学识，他们会问一个问题然后自己回答。要有礼貌地听他说完，不要争论。如果你不同意他