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导医的服务态度要求 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先看到,及接触到的是导医，所以导医的形象、气质服务、语言、行为非常重要，导医代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一个医院品牌及医务人员的形象，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们第一站服务没有到位，如失败了，就会造成病人流失。病人流失直接会导致整个医院的社会效率、经济效益等。导医的形象是十分关键，形象就是无形的宣传，就是效益，是医院的生存源。 二、导医的基本要求 1、导医应该熟悉整个医院的基本情况，医院科室的设置，布局、设备、配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠活动。 2、导医应要遵守职业的形象规范，语言的规范、行为规范、主动搞好医患之间科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务。礼貌待人，细心周到。做到口甜，脚轻，眼快。 3、导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，报纸、书刊、宣传资料等要排放有序整齐。 4、导医时刻巡视自已的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询。迎送，传递信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程式服务流程 患者来院- ----------- 导医接待遇 ------------挂号登记工员 ------------分诊治---------医生（开单、化验室等） 导医陪同----计价收费 -------向患者提供温开 --------在检查时患者需要时间等待结时---告诉患者的时间 --------向患者说是否到等待区看电视或免费上网等服务，结果出来时要告知， 陪同到诊室 --------医生进行诊断 -----------在进行下面系列全程服务，计费，取药、治疗、输液等。 四、接待来院的患者技巧要求 1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问，有什么需要帮助的吗？你哪儿不舒服，需要看医生吗？挂号登记，信息来源询问要有技巧，你是 -------朋友介绍过来的吗？这样一般的病人就会说出你所想要的内容，简单明了，重点突出，正确判断，准备分诊。 2、熟练引导患者到相关的科室就诊，介绍专家，先进的设备，专科专治，VAP房输液室，陪同检查，计价收费，等一系列服务，边聊边沟通，让患者由陌生遂渐感到熟悉医院的情况。消除病人遇到认识人的顾虑，打掉病人心理障碍。 3、注意观察候诊，待诊患者病情变化，遇到病情突变的病人，要第一时间通知医生，妥善处理，必要时送到急诊科处理。 4、不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽量可能满足病人的需求，病人没有想到的事，我们想到了。 5、把患者接送到医生门口声音稍微大点，让医生提前知道有病人，做好坐的姿式，然后敲门后，就介绍这是我医院泌尿专科某某主任。请患者坐后，你可以退出门外待命。 五、对咨询者的接待 1、主动热情微笑服务 2、认真听来者的陈述或咨询 3、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家为其解答 4、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责的话，或不理不采，冷嘲热讽。