情景一掌握客户投诉处理技巧详解.pptVIP

1、客户没有得到令人满意的服务 点评分析：对于顾客而言，商场内的每一名营业员都是可以寻求帮助的，都是应该为自己服务的，他们分不清也根本不会去区分营业员是促销何种品牌的，每名员工都应该记住：只要你以服务的姿态出现在卖场，就会代表着公司的形象，做好随时为顾客服务的准备，无论顾客是闲逛的还是有购买目标的，买你的还是买其他营业员商品时，都要一视同仁，面对任何顾客，营业员都应该保持热情、耐心的服务态度，让顾客感觉舒服、温暖，切不要把问题分得那么清，要杜绝“各人自扫门前雪”的狭隘想法。如果能快速找到当班的营业员，则由其亲自解答顾客的问题；如果一时找不到的话，也要让顾客先平静下来，然后设法联系该营业员，询问相关情况和细节，最后给顾客答复。这就要求员工们要熟悉商场的环境、组织架构、各部门的职能，尤其是要了解同类商品或邻近柜台的商品知识，当顾客需要帮助时，都会有人“补位”，不能在顾客需要帮助时说禁语：“不知道”，“不清楚”，“没听说过”等。 2、客户对产品不满意 案例一：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。 案例二：顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一