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一级指标 二级指标 考核内容 服务规范考评内容（续下页） ??预约及到达服务 是否与客户预约上门服务时间 与客户商量上门服务时间时，是否诚恳地与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”并以客户提出的预约时间为准 是否与客户确定好入户的具体时间 是否严格按照预约时间上门服务 若不能按约定时间上门服务，是否提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间 除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约 ?仪容、仪表、仪态 是否着工装，且干净、整洁 是否佩戴工号牌，且佩戴规范 妆容打扮符合规范 站姿、走姿等行为举止得体 与客户交流时是否使用普通话 具有亲和力 服务纪律 未出现任何违反服务纪律的行为 服务用语 没有使用服务忌语 主动使用礼貌用语 服务时间 服务时间 安装/维修预约时限在24小时内 安装/维修时限在48小时内 检测指标 一级指标 二级指标 考核内容 服务规范考评内容 （续） 服务行为与态度 应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡” 带全施工工具及其他配套设施 第一接触时间行为符合规范 现场工具摆放符合规范 布线方式符合规范 尊重客户隐私，不擅自使用/移动家中设施 即装即通，不通时尽快查找原因 是否认真贯彻执行“首问负责制” 施工完毕应清理现场 施工完毕后有相关介绍及提醒 施工完毕请客户签字