服务营销知识点总结报告.doc

服务营销知识点总结 01导论部分 科特勒的营销客体分类：几乎不需要服务的实体产品、附加重要服务的实体产品、混合物、附加少量实体产品的服务、纯粹的服务 营销目标 营销观念 内部可控因素 影响因素分析 外部不可控因素 市场细分 营销管理 目标市场选择 市场调研 市场定位 营销组合要素组合运用 产品、价格、渠道、促销（4P） 有形展示、人、过程 目标市场 营销课程内容体系： 服务的内涵与本质 服务的基本特征 服务的购买者行为特点 营销要素的运用 （产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程） 营销即内部可控因素适用外部不可控因素。 一、服务的内涵 1、AMA（1960年）：活动、行为、过程 2、雷根（1963年）：不可感知的活动 3、斯坦顿（1974年）：独立识别，产品与服务分离 4、莱特南（1983年）：相互作用、互相活动 5、格隆鲁斯（1990年）：无形特征 6、Rathmell（1966年）：“一种行为、一种表演、一种努力” 二、服务的分类 1、戚斯（1978年）根据顾客参与程度分类： 高接触度服务——客运、娱乐、教育；“顾客管理” 中接触度服务——律师、会计、管理咨询；展示服务 低接触度服务——邮政、通讯、信息 2、科特勒（1980年