基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告参考.doc

实验项目：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告 组别:9 课 程 名 称 客户关系管理 开 课 专 业 电子商务 指 导 教 师 学 生 班 级 20 14 学年-20 15 学年度第 2 学  摘要： 随着经济的迅速发展，人们对超市等地的关注不再局限于产品好坏，人们开始更加注重超市的服务。所以当今超市想要更好的发展，就必须产品和服务兼顾。然而很多超市员工欺上瞒下，对顾客态度恶劣，这使顾客非常不满意。为了杜绝这种现象，更好的管理企业，越来越多的企业采用神秘顾客法来检测企业产品和服务质量，争取让客户满意度达到最大。 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售业为向导。 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。 关键词：神秘顾客法 孝武超市 顾客满意度  目录 1、孝武超市简介.......................................1 2、实验介绍...........................................2 2.1实验目的..................................................2 2.2实验方式..................................................2 3、神秘顾客...........................................2 2.1神秘顾客的定义...........................................2 2.2神秘顾客涉及行业.........................................3 2.3神秘顾客的作用...........................................3 调查情况记录.......................................4 4.1卖场布置..................................................4 4.2员工仪表及服务............................................4 4.3卫生状况..................................................4 4.4商品陈列..................................................5 4.5安全事项..................................................6 5、相应问题及建议.....................................6 6、孝武超市与中百仓储对比.............................8 7、调查总结...........................................9 8、小组分工...........................................10 9、附录...............................................11 孝武超市简介 孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售业为向导，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼的大型连锁超市卖场公司，现拥有九真超市、交通超市、城西超市、建设路超市等15个城区连锁卖场以及云梦、应城、安陆、大悟、广水、汉川孝武超市等7个县市连锁，连锁店、惠民店等遍及县市区，是目前孝感地区规模最大、覆盖面最广的超市连锁之一。孝武超市本着“诚信低价”“服务更贴心”“质量有保证”的理念稳健地向多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争发展成为孝感市生鲜超市连锁龙头企业，跻身湖北省连锁超市前列。 湖北孝武集团创建于1994年，前身为孝感市人民政府驻武汉办事处下属的孝武冷气机械设备有限公司。1999年改制为孝武电器设备有限公司。2004年经工商部门批准孝武电器集团正式组建（简称孝武集团）。2007年变更为湖北孝武电器集团有限公司。 孝