客服绩效考核标准参考.doc

客服绩效考核标准 1绩效考核的定义 绩效考核是卖家对企业内部/店铺内部客服员工，对其不同类型的工作职责，制定响应的工作方法与考核指标方法，是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 具体细节要求 见岗位日清表 考核方案 3.1 售前客服 考核指标=（转化率+接待数量+成交金额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度 简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。 3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率等。 4、售前考核指标权重 时间 序号 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率(成交额) 实际销售额/计划销售额 ≥ 100% 100 30% 100%＞？≥90% 85 90%＞？≥80% 70 80%＞？≥70% 55 70%＞？≥60% 40 60%＞？≥50% 25 50%＞？≥40% 10 ＜40% 0 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询人数 ≥45% 100 30% 45%＞？≥40% 80 40%＞？≥35% 60 ＜35% 0 3 客单价 本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价） ≥225 100 225＞？≥200 80 200＞？≥180 60 ＜180 0 4 旺旺回复数 回复过的客户数/总客户数 ≥98% 100 5% 98%＞？≥95% 80 95%＞？≥92% 60 ＜92% 0 5 首次响应时间 平均每个客户旺旺的首次响应时间 ≤29 100 5% 33≥？＞29 80 35≥？＞33 60 ＞35 0 6 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的表现 上级打分 100 25% 80 60 0 得分汇总 售后考核指标 时间 序号 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 ≥90% 100 40% 90%＞？≥70% 80 70%＞？≥60% 60 ＜60% 0 2 首次响应时间 平均每个客户旺旺的首次响应时间 ≤26 100 10% 30≥？＞26 80 32≥？＞30 60 ＞32 0 3 聊天记录 通过抽查发现聊天要素、客服的服务态度、服务心态与质量、越有越好（主观判断） 上级打分 100 10% 80 60 0 5 专业知识 通过观察在与客户交流中话语的交流熟练度和专业性 上级打分 100 20% 80 60 0 6 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的表现 上级打分 100 20% 80 60 0 得分汇总 5、个人晋升机制与薪酬计算 个人 1、售前客服 客服等级 分值 提成 岗位工资（元） 伙食补贴（元） 金牌客服 95～100 1800元 二级客服 85～94 1600元 一级客服 75～84 1400元 初级客服 65～74 1200元 见习客服 65以下 1000元 备注：1、两次低于65分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 3、实习客服没有提成 个人销售绩效提成计算方法： 月销售额 绩效提成 15000元以下 0.5% 15000~20000元 超出15000元部分×0.8%＋100元 20001~25000元 超出20000元部分×1%＋200元 25000以上 1.5% 售后客服 客服等级 分值 岗位工资（元） 伙食补贴（元） 金牌客服 90~100