某品牌汽车二级网点管理标准手册-43页课件.pptVIP

库存控制是二级网点时刻关注的一个问题，库存的成本包括融资的费用、场地的费用、车辆损坏的风险等。二级网点都想维持一个最低的库存水平来满足客户的需求，降低成本来增加利润。但是每次提车数量很少的情况下，当地客户挑选的余地比较小，成交率也会有所下降，如果竞争对手的库存数量充足的情况下，势必会降低市场占有率，所以经销商帮助网络成员控制一个适量的库存是非常重要的。 库存成本是随着库存量的增加而成正比增加的，单台的进货费用是随着每次的提车数量的增加而减少的，成交率也与库存的数量在一定范围内成比例增长，所以必须权衡这几个因素之后找出最佳的库存数量。对长安汽车来讲，对二级网点比较合适的库存数量是一个月销量的100%--150%，新品则应达到200%以上。这个比例是综合上面几个因素而得出的。经销商应该帮助并且督促网络成员达到这个库存比例，其中可以利用给予一定的库存补贴来激励网络成员。 在紧俏车源库存的分配上，经销商要充分考虑整体网络的稳定性和长远的利益，特别是重点二级网点要考虑其对整个网络的贡献度及长远的利益，慎重分配资源。 * 5、 二级网点信息管理 建立完善的信息反馈体系是经销商控制整个区域市场的重要环节，二级网点有义务和责任向经销商提供真实的、客观的市场信息、经营信息、和其他与经营有关的信息，具体内容如下： * 6、二级网点的客户管理 - 有效的客户管理将能够直接提高二级网点的销量，提升客户满意度； 二级网点 客户管理 二级网点的客户管理工作列入经销商对二级网点的绩效评估的内容。 二级网点的客户管理主要包括成交客户的管理和客户投诉处理两个方面： * 1）、成交客户的管理 B C D 二级网点须有专人负责成交客户的管理 二级网点车辆成交当天给经销商提供客户资料 二级网点针对成交客户的管理活动可根据成交客户管理的内容来具体制订和实施 经销商要不定期对二级网点的成交客户管理活动进行抽查，结果纳入其季度考核。 A * 2）、客户投诉处理 按照汽车客户服务理念，对各类投诉应妥善处理，以维护汽车品牌形象和信誉。不论投诉的理由是否成交，都应迅速、准确、圆满的予以解决 。 要求： B 二级网点须有专人负责客户投诉 A 二级网点投诉须有专门的投诉记录，以备评估查阅 * 3）、处理程序 a) 直接在二级网点投诉： 接待投诉、记录事情经过 客户投诉 了解事实真相，制定解决方案 解决 客户投诉 填写投诉记录 回访 经销商处理 二级网点投诉程序 * b)直接到经销商投诉二级网点 ： 经销商接到客户投诉，先确认投诉事件是否属实，投诉的理由是否正当，客户的要求是否正当、引起客户投诉的责任是否属于二级网点 二级网点不能妥善处理客户投宿客户时，应及时联系经销商，经销商给予二级网点相关支持和帮助 提交客户投诉处理报告给经销商，经销商电话联系客户是否对二级网点的处理结果感到满意，并感谢客户监督销售商二级网点的销售工作 以投诉通报单形式通知二级网点，移交后者负责处理 移交投诉通知单三天后，与客户联系，询问二级网点是否已经妥善处理投诉，并确认客户是否对处理满意 经销商对二级网点提交的客户投诉处理报告备案 是 * 一、二级网点的选择 二、日常管理 三、二级网点的员工培训与支持 四、绩效评估 * 1、概述 影响区域竞争结果的重要因素----是品牌和产品本身，再就是区域网络的整体素质如何。 为了能够很好的贯彻汽车销售规范，提高销售服务的水平，贯彻对待客户的理念，经销商对网络成员的培训是必不可少的，另外对网络成员培训也可以增加成员的归属感，提高稳定性。 * 2、二级网点的培训形式 对二级网点的培训不同于对本公司员工的培训，网络成员比较分散，非本公司员工，应该采取多种多样的培训形式，包括：集中培训、代理实习、临店指导和提供活动等。 A、集中培训 集中的课堂讲授是较为普遍的一种方法。这种方法的优点是：成本低，节省时间 ；有利于系统讲解和接受知识，易于掌握和控制培训的进度，而且可以同时对多人进行教育培训。非常适合于刚开发的二级网点，可以使全部的销售人员完整的掌握汽车的产品知识和销售规范以及技巧。但是这种方法对经销商的培训人员要求比较高，还缺乏实践的环节，影响培训效果。 B、代理实习 代理实习是二级网点选择一名骨干员工送往经销商底店里实际学习比较专业的销售模式和销售技巧。经销商应该选派有丰富经验的员工对受训者进行关键行为的示范、实践、反馈和强化，以达到培训的目的。这种培训应该是全面的，不仅包括流程、技巧、知识和办事方法，还包括理念、作风等方面。这种培训方式通常费用比较低廉，培训效果比较明显。但是培训效率不高，受训面积比较小。 * C、临店指导 临店指导是经销商派专人到二级网点销售店里，对网络成员的经营管理提出改进意见，对销售人员的工作流