汽车展厅接待流程教案.pptVIP

（二）设定顾客意向级别 按照顾客购车意向的程度设为A， B， C， D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、价格、交期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素还要进行商量和确认的，一般情况下能够一周内付款订车的。C级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定。如对购车的价格范围已经确定，但却不知具体购买哪个品牌、哪种型号等，还需再了解、再咨询的，一般情况下在一个月内可以决定付款订车的。D级是指已有购车愿望，可能尚在等待一笔钱到账或者先行对汽车的品牌、车型、价格、颜色、付款方式等问题作调查、咨询和了解的，一般情况下需要在一个月以上才能够付款订车的。当然，意向顾客级别的确定，是指一般情况下的常例。由于会受到不确定性的多种因素的影响，其变动系数是很大的。例如，有的顾客虽然已经交了购车订金，但也随时存在着顾客退订的可能； 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 上一页 下一页 返回 再如，原本要一个月才能决定的C级顾客，也有可能在一周内就决定付款购车的。 （三）应用顾客级别分类的方法 把顾客分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后就可以根据顾客意向级别，按照设定的时间给他们打电话联系。因为顾客是处在不断的变化之中的，他昨天说资金没有到位，一个月以后才能买车，说不定今天钱已经到账了，他马上就会过来买。就是说，你与顾客联系的时候有一个先后的顺序，最好能从概率的角度做出科学的安排。 （四）顾客意向级别分类的好处 对于销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌握和管理，合理有效地安排工作的轻重缓急。例如，可以了解来电、来店顾客的购车意向级别， 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 上一页 下一页 返回 了解各时段来店的顾客情况，了解顾客留下资料的比例，了解来店成交的比例，了解来店顾客的喜好车型，了解值班销售人员的销售能力等。 因此，需要不断地联系和管理顾客，不断地重新认定顾客的购车级别，这样才能在变动中更准确地把握你的意向顾客，把握各阶段的市场信息和销售信息，从而提高顾客管理的能力。 对于销售人员来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登录来电、来店的顾客资料；便于作为其继续联系顾客和判断顾客购车级别的依据；便于了解个人值班销售的能力；便于通过与其他销售人员的业绩对比来增强自己提高销售业绩的动力。 （五）意向顾客管理的重点 根据各时段顾客来店情况来判断值班人员的调度是否恰当；根据来店顾客留下的资料数量及成交比例来评估销售人员的值班能力； 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 上一页 下一页 返回 根据来店顾客的喜好车型来作为促销活动依据；根据这些信息来作为向生产厂家订车的依据。 （六）意向顾客管理的基本内容 顾客姓名、联系电话、身份证号、拟购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮编、网址、行业、介绍人、信息来源、下次访问日期、实际访问日期，再次确认的意向级别、经过情形、销售经理审核等。 学习单元四 做好来店、来电及意向顾客的管理 上一页 返回 汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。 一、汽车销售人员应具备的基本素质 （一）良好的职业道德 学习单元五 汽车销售人员的职业素质 下一页 返回 职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化，无论从事什么样的职业都应该有良好的职业道德，俗语说：“要做生意，就要先做人”。因为只有人品端正了，别人才会尊重你、信任你，把你当成自己的朋友，从而才能成为生意场上是伙伴，生意场下是朋友。德才兼备才是真正的人才，否则再有才能也是枉然，没有发挥的空间。作为一名汽车销售人员必须具有高尚的品质和情操，诚实严谨、烙尽职守的态度，廉洁奉公、公道正派的作风。其原因是汽车这种商品的价值很高，并且