孟青《银行网点优质服务标准与主动营销技巧.docVIP

银行网点优质服务标准与主动营销技巧 主讲：孟青 课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 课程收获：1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2.掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程内容：第一部分：营造客户印象深刻的银行体验1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚2.客户忠诚来自客户的满意体验3.客户满意与客户期望4.三个标准赢得客户满意 第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位1.网点各岗位职责2.网点主任的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗