员工满意度89-5.docVIP

一、课程简介： 　　导言：随着市场竞争的日趋激烈，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得长久利益的前提和保障，而在各种产品逐渐成熟的今天，顾客的满意度已经不仅仅来自于产品的本身，将愈来愈多的倚重于企业所提供的服务。于是如何提高自身的服务成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。 ???综上所述，企业想获得更多的利润，必须从源头抓起，即更多的关注内部员工的利益，知他们所想，急他们所需。在这种背景下，“员工满意度调查”逐渐被许多企业重视，并开始在各个行业盛行。本文是笔者对于“员工满意度调查”的思考札记，笔者在文中从实施现状到未来发展对“员工满意度调查”进行了浅显的分析。 　　“员工满意度调查（Eployees Satisfaction Survey）”是一种科学的管理工具，它通常以不同的形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。山那边管理咨询公司的员工满意度调查源自北京大学光华管理学员，并借鉴对国内外大中型企业的培训经验，经过反复测试的一套适合中国企业的全面调查分析过程，通过我们的工作，企业将达到如下收益： 　　　通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视； 　　　搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道； 　　　系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见； 　　　明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点； 　　　检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。 二、原则： 真实，保密，全面，针对性强 三、课程实施步骤： ? ? ? ? ? 调查动员大会 ? 制订调查计划 实施调查方案 分析调查结果 实施改进措施 跟踪反馈效果 ? ? 四、具体安排： 　　第一步：前期接触 　　实施方式：我公司咨询顾问与客户公司领导及人力资源部接触，了解贵公司企业文化，探讨企业存在问题，了解贵公司基本信息，并对各部门组成情况进行了解！ 　　第二步：调查动员大会 　　实施方式：由客户公司领导与我公司咨询顾问共同召开调查动员大会，申明调查的重要性和保密性，增加学员对调查的重视与接受程度。并同时发放调查问卷。 　　第三步：实施全面调查 　　实施方式： 　　1、问卷调查：采用全匿名调查，调查问卷发放之后，在客户公司各部门固定地点放置问卷回收箱，由学员自觉将问卷填写完毕后投入箱内 　　2、一线沟通：员工采取随机抽样形式分组与咨询顾问进行深度沟通，直接面队学员进行调查。调查前由人力资源部经理提供各部门组织结构及人员组成。 　　3、全面调查：对企业的企业文化，组织管理机构，管理模式，薪酬制度，人员组成等细节管理方面进行全面调查，咨询顾问进入工作环境做详细走访坐探。 　　4、开通调查热线：开通专门调查热线，并通知每位学员，学员可在任何时间约见咨询顾问进行直接沟通 　　第四步：分析调查结果 实施过程： 收回大量问卷和调查报告， 咨询项目小组通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果 对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。 　　第五步：实施改进措施 　　实施过程：针对调查结论，实施改进措施，此步是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。 　　第六步：跟踪反馈效果 　　实施过程：实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，由我们配合贵公司人力资源部针对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。 　　第七步：根据反馈效果再次制定新的调查方案，以达到最佳效果 　　实施过程：单循环的调查不能解决所有企业面临的问题，企业员工满意度调查应该是反复循环，并且系统化的过程，第一次的调查结果对新的调查应该是最好的借鉴！实施二次调查将增大员工满意度，当员工从第一次调查中感受到企业的改变之后，再次进行新的调查，员工将摈弃在第一次调查中的不信任心理，增加调查结果的真实性。 ? ? ? ? ? 五、委托我们调查与企业自己开展调查的区别 ? ? ? ? ? 指标 企业自行调查 委托我们调查 问卷设计 主观、欠缺专业性 客观、专业 数据收集和整理 耗费人力、准确度低 专业统计方式、精确 员工积极性 不高 较高 问卷真实度 不高 较高 访谈氛围 僵硬、有压力 宽松、思想开阔 访谈技巧 真实度低 第三方立场，信息真实度高 分析报告的真实性 较主观、容易带有感情色彩 客观、尖锐指出企业的不足之处 调查的最佳效果 缺乏有效更总和横向比较 将