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前厅员工培训教材 一、员工行为规范 第一条：上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。 第二条：保持良好的仪容仪表、精神状态。 第三条：站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。 第四条：对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。 第五条：自始自终，微笑服务。 第六条：对待宾客“请”字当头，谢不离口；接电话时应先说：“你好，吴铭火锅”。 第七条：写单时不准伏在桌上，应把点菜单夹在点菜夹上，托在左手书写。 第八条：任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。 第九条：餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不能突然转身或停顿。 第十条：服务时，与客人保持一定的距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。 第十一条：服务时，与客人交谈，避免正对食物。 第十二条：工作中，同事间须互相照应、协作服务。 第十三条：工作中，遇到宾客或上级，必须打招呼。 第十四条：工作时做到四勤。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。 第十五条：在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手叉口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、挠痒；不得在客人面前看手表或打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。 第十六条：不准堆积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。 第十七条：所有掉在地上的物品均需要换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。 第十八条：不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不切切私语、交头接耳。 第十九条：当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。 第二十条：不故意旁听客人的对话，不随便加入客人的谈话。 第二十一条：无论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。 第二十二条：在餐厅保持动作轻，若不小心上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。 第二十三条：尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。 第二十四条：对儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别的客人，应请其监管人加以劝阻。 第二十五条：不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏稍慢。要善于观察客人的用餐特点。 第二十六条：一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可清理餐台。 第二十七条：客人离店时要热情到别：“谢谢光临”、“慢走”、“再见”等。 二、服务员语言规范 1、迎客人入座时，是否用了如下语言： “您好，欢迎光临，请坐。我是XX服务员，很高兴能为您服务。” 2、倒第一杯茶时，是否用了如下语言： “对不起，打扰一下”“请用茶，这是四川民间名茶老鹰红白茶，清热解毒，润肺生津。” 3、呈递菜单时，是否用了如下语言：“请问哪位点菜？” （1）.点锅:“我们有红锅、白锅、鸳鸯锅，其中，我们红锅有（特辣、中辣、微辣），请问需要点哪一种呢？”“吴铭火锅是特色（中国名火锅）火锅，主要特色是：吴铭毛肚、极品鸭肠等，请问您们喜欢吃什么菜呢？” （2）.点荤、素菜:“我们今天荤菜有……，请问您喜欢来点什么？”“我们今天素菜有……，请问您喜欢来点什么？” （3）.点小吃、主食:“本店小吃有麻圆、苕饼……，您看来点什么？” （4）.点酒水:“请问您们喜欢喝白酒还是啤酒呢？白酒有丰谷、剑南春……，啤酒有蓝剑、青岛、……，您们喜欢哪一种？女士/小姐，给您来点饮料吗？” （5）.复单:“先生/小姐，我给您重复一遍，您们点了……，您看还要加点别的吗？”“先点这些，不够再加，您看行吗？” （6）.点菜完毕:“请稍等几分钟，很快/马上就来？” 5、若客人抱怨菜很久没上，是否用了如下规范语言： “对不起，膳鱼是即点即杀的，这样才能保证吴铭火锅真正的风味。实在抱歉，我马上去催一下。” 6、是否用了如下规范语言： “先生/小姐，这是您们点的……，请问可以下锅了吗？”“煮费**分钟就可以吃了。” 7、斟酒是否用了如下规范语言： “先生/小姐，请问您喝白酒还是啤酒？”“先生/小姐，请问您来点饮料还是果汁？” 8、收火时，是否用了如下规范语言： “先生/小姐，对不起打扰了，我将火收小一点。” 9、加汤时是否用了如下规范语言： “先生/小姐，对不起打扰了，现在给您加点汤。” 10、巡台服务过程中是否用了如下规范语言： “先生/小姐，对不起打扰一下，我可以帮您……吗？” “请问还需要加点酒水饮料/菜吗？” （1）.若客人招呼时是否用了如下规范语言： “您好，我能帮您做些什么吗？” （2）.若客人提出要求时是否用了如下规范语言： “对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？”/