为内部客户提供优质服务090610-25.ppt

前 言 客户是上帝，客户是朋友，客户是衣食父母，这些耳熟能详的话今天被越来越多的人认同，近年来，国内兴起CRM热，也可以看出企业已经开始真正将“客户至上”的理念融入到企业的经营管理。 但仔细分析就会发现，目前绝大多数企业苦心孤诣营造的“客户”内涵却有一个很大的漏洞：所有的说法和做法，惊人一致地指向 “外部客户”，仅有只言片语或者根本没有提及“内部客户”。外部客户很好理解，内部客户就是指企业组织内部的机构、部门、领导和员工。 这是一个由人们主观意识决定的“天然漏洞”，在现代企业竞争中，如果不及时堵住这个漏洞，将危害无穷。 主要内容 一、树立内部客户服务理念 二、内部客户分类 三、如何为内部客户创造价值 一、树立内部客户服务理念 什么是内部客户（顾客）？ 在客户关系管理中，客户的准确定义是任何接受或可能接受商品或服务的对象。然而，在习惯上人们常常把客户局限于外部客户。 在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的关系，因而也应该存在客户关系管理。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户，大致可以分为四种，即职级客户、职能客户、工序客户和流程客户。 树立内部客户服务理念的重要性 现代所有企业都强调分工合作。分工就是职责明晰，各司其职；合作是指在企业内部进行横向或者纵向的联系。在平行的部门和岗位之间，平等是最需要注意的事项；在企业内部的纵向等级之间，服从和执行是最需要注意的事项。这两条必须遵守，这样企业才可以做到制度健全、流程合理、平稳运营。 在管理实践中，可以看出，制度和流程是双刃剑，一方面，它保证了企业的运营发展，另一方面，制度和流程很容易造成小利益团体，而过分讲究循规蹈矩，也必然导致企业内部缺乏有效沟通，部门配合不利，本位主义严重。久而久之，由于企业内部横向、纵向之间缺乏互为服务的思想，必然导致企业内部怨气重重，矛盾多多。我们常听到的“某某事不符合要求”、“某某人不应该这样”、“某某部门太不象话”之类的话，就是这种矛盾的具体表现。 树立内部客户服务理念的重要性 企业是一个有机的整体，部门与部门之间需要协调一致，团结协作，否则企业总体目标将无法实现。 部门职能说明书不能囊括部门的所有职能。一项权威机构的调查表明，能通过“文字”描述的部门职能，只占部门真正职能的50%左右；这样就有将近一半的工作，是部门职能说明书中所没有规定的，这些工作需要部门与部门之间协商共同解决。 如果企业内部没有互相服务、主动服务的意识，就必然影响凝聚力和向心力，影响企业经营业绩和企业发展前途，从而影响对外部客户的服务质量，最终导致企业价值严重受损 。 因此，我们必须在企业中形成“内部员工互为客户”的服务思维，在部门与部门之间、员工与员工之间，建立明晰的客户关系，将客户导向引入企业内部组织管理，变上下级或同级关系为客户关系，这在软件企业尤为重要。 建立良好的企业内部客户关系，一方面可以填埋所谓的机关和生产一线的鸿沟，可以从制度上引导全员树立牢固的市场观念和客户观念；另一方面，可以优化工作模式，建立全新的高效工作流程。在原有体制下，为了规范管理，每个部门都制定了职能范围和运作流程，详细界定什么该管，什么不该管。但如此的规范必然伴随着相应的弊病，如缺乏灵活性、办事效率不高等。而引入客户导向，则可以让每个部门都把满足客户需求放在第一位，内部互为客户的优势将有效地避免传统体制所造成的弊端。 做到了以上两点，企业才能真正形成团结协作、拼搏向上的文化，真正做到企业价值和员工价值的最大化，同时，也可以使针对外部客户的服务做到价值最大化——客户享受到舒心的个性化服务，并成为企业的忠诚顾客。 谁是我的内部客户？ ——他们就在我身边!!！ 二、内部客户分类 4种类型内部客户 职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系； 职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系； 工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户； 流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的分类——职级客户 第一种是职级客户（Post Scale Customer） 。由企业内部的权力层次与结构关系演变而来的上下级之间的客户，它包括两种类型： 第一种类型是任务客户，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系，上级将工作任务分配给下级，下级必须努力完成任务，输出合格的工作成果使上级（客户）满意，因此上级是下级的任务