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优质护理服务的思考与动员 启示 ：老鹰的故事 老鹰是世界上寿命最长的鸟类，他一生的年龄可达70岁，要活那么长的寿命，他在40岁的时候必须做出困难却重要的决定。 当鹰活到40岁，他的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物，他的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛，他的翅膀变得十分沉重，因为他的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。 他只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。 老鹰的故事 这是150天漫长的操练，他必须努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，停在那里，不得飞翔。 老鹰首先用嘴敲打岩石，直到完全脱落，然后静静地等待新的嘴长出来，他会用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来，当新的指甲出来后，他便把羽毛一根一根的拔掉。 5个月后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，他重新得力再过30年的岁月！ 老鹰的故事带给我们的思考与启示： 变革的规律： 变革是生存的基础； 变革是痛苦的抉择； 变革是渐进的过程； 变革是重生的起点。 我们必须改变，改变才能更好的生存。 面对目前医患关系的压力， 我们必须转变观念 ，适应形势。 观念决定一切 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存 观念决定一切 观念：就是我们对事物的看法和态度。 （两个赶考的秀才的故事） 影响我们的往往不是事物的本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的心理和行为。 观念决定一切 先有观念，观念决定心态，心态决定态度，态度决定行为，行为决定结果。 做什么事情都是先有观念，观念是第一位的，如果改变不了客观的事物，就改变对事物的看法。 积极的心态 我不能决定生命的长度，但可以控制它的宽度 我不能左右天气，但却可以改变心情 我不能改变容貌，却可以展现笑容 我不能控制别人，却可以掌握自己 我不能预知明天，却可以好好利用今天 我不能样样顺利，却能够事事尽力 我不能控制全局，却可以从我做起 我不能要求别人，却可以要求自己 我不能改变别人，却可以改变自己 重新解读医患关系： 1、在我们医院中，患者是最重要的人。 2、患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3、患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。 4、患者求助于我们是也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。 5、患者是我们事业的一部分，而不是局外人。 6、患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。 7、患者不是与我们比智力或争论的人。 8、患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。 9、我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10、患者是我们医院的生命源泉。 市场经济的新的社会形势下，新的医改方案的逐步实施推行，服务最容易造成差异。 计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家；市场经济时代，医院发展的重点是服务。目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。 护士如何提高自己的素质： 1、转变观念与态度 2、扩大知识面，增加知识量，以病人为中心的知识 3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力、行为的魅力 三项技能：解释教育的技能、说服的技能、沟通和感情共鸣的技能 4、成功激励：激励别人、激励自己，对工作充满激情 5、提高技术水平 优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理（院前、院中、院后） 10、病人有良好的满意度 优质护理服务是社会发展的必然要求 优质护理服务是护理事业发展的必然趋势 人性化护理是21世纪医疗系统整体护理服务的核心，是现代护理事业科学发展的主题 国内人文护理理念现状 以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生较大的影响。 护理健康教育缺乏个性化。 护理记录不能完全反映患者的个体性。 护士专业意识不强。 国外护理服务理念 在国外，以美国为代表的发达国家中，医院里无论是管理者还是员工都具有较强的服务意识。领导为员工服务，医务人员为患者服务，护士热情、踏实、对工作敬业，护理服务理念是“我在为患者工作”，这与国内护士认为“我在为医院工作”的思想大相径庭。 国外护理服务理念 临床护理工作渗透在患者生活的一点一滴，护理人员在实施全部护理技术操作前优先考虑的是患者的感受。比如天寒时患者的衣服及毯子放于温箱内保暖，用时取出。护士经常思考“患者现