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汽车促销活动策划书 活动目的 活动对象 活动主题 活动的时间和地点 活动内容 前期准备 现场管理和控制（人员分工） 活动目标 费用预算 效果预估 一份完善的汽车促销活动方案分10部分 处理抱怨技巧 处理抱怨最高准则 ? 处理抱怨技巧 先处理心情,再处理事情 处理抱怨技巧 处理抱怨异议的两个核心技巧： ? 处理抱怨技巧 处理抱怨异议的两个核心技巧： 提问 主动 耐心聆听 抱怨来源分析 人 Man？ 产品 Product？ 价格 Price？ 时间Time？ 来源 服务品质 Service? 维修质量 人 Man？ 产生异议 未受尊重 流程混乱 被欺骗的感觉 产品Product？ 产生异议 新车产品质量 特定零件或系统设计或耐久性不良 价格 配件价格 工时价格 报价流程不规范 产生异议 时间 交车时间 配件供应时间 产生异议 缺料及待料的解释 维修质量 不能一次性修复 维修后短期内又出现其他问题 产生异议 特殊不能解决的技术问题 处理抱怨技巧 优先处理了解顾客的背景资料 了解异议的人、车、时、地 授权范围立即处理 重大异议相关部门协调处理 抱怨电话接听技巧 思考： 抱怨的客户一般在电话中的表现都会