ITIL简介及实现.pptVIP

ITIL简介及应用 目录 什么是ITIL？ 基于ITIL的企业IT桌面管理体系（服务提供） 基于ITIL的企业IT管理服务体系（服务支持） 企业IT平台的管理困境 如何应对？ 企业IT部门面临的挑战 解决方案 IT服务管理（ITSM）的含义 流程至关重要 如何实现IT服务管理（ITSM） ITIL是什么 ITIL是: IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书： ITIL框架 ITIL服务提供与服务支持的职能与流程 ITIL服务提供 ITIL服务支持 目录 什么是ITIL？ 基于ITIL的企业IT桌面管理体系（服务提供） 基于ITIL的企业IT管理服务体系（服务支持） 什么是IT桌面管理？ IT桌面是: 指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备； 这些IT桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代的员工能够开展正常工作的基础； 基于ITIL的服务提供 迈盛科技解决方案和ITIL服务提供的映射 ITIL和IT桌面管理产品的架构融合 基于ITIL的IT桌面管理服务体系 基于ITIL的IT桌面管理体系的优势 目录 什么是ITIL？ 基于ITIL的企业IT桌面管理体系（服务提供） 基于ITIL的企业IT管理服务体系（服务支持） 企业需要什么样的IT管理服务体系？ 企业普通员工（IT系统使用者） 我使用IT系统出问题了，应该找谁？ 我提交的问题有人在处理吗？ 我的IT问题处理到什么阶段了？ 我能反馈我对问题处理的意见吗？ IT部门管理员 如何及时知道公司的IT系统发生异常？ 我的任务是否及时完成了？ IT部门经理 部门的IT管理服务效率怎样？ 部门员工的工作能力如何评价？ 周边部门对IT系统的满意程度如何？ 必须引入ITIL管理服务平台 ITIL管理服务平台的引入能提供： 统一的问题提交中心 桌面安全管理系统报表纳入ITIL管理平台形成工单 企业服务器运行状态监控告警纳入ITIL管理平台形成工单 上网内容管理系统告警纳入ITIL管理平台形成工单 不同类型的工单会分派给对应的管理员处理 所有工单都有明确的状态 问题提交者能及时了解工单处理状态，能对处理结果反馈意见，IT部门和IT使用者之间能形成良性互动 所有工单处理过程均有跟踪、有记录、有统计 能提供各IT管理员的问题处理效率统计报表 能提供所有问题的处理情况统计报表 基于ITIL的服务支持 帮助台是基于ITIL的服务支持的核心 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 帮助台的主要活动 迈盛科技解决方案和ITIL服务支持的映射 ITIL管理服务体系架构 ITIL管理服务流程化 ITIL管理服务平台工单 ITIL管理服务体系对IT部门有冲击？ IT业界名言：IT一建好，IT员工就下岗 基于ITIL的IT管理体系极大的提升了企业IT管理服务效率，使IT员工在高质量完成IT服务的同时，能集中资源完成企业的业务支撑系统的IT化建设，如： ERP（企业资源计划） UFS（统一财务体系） IPD（集成产品开发） ISC（集成供应链） OA（办公自动化） 。。。。。 这样才能体现IT部门的核心价值，实现部门价值和企业愿景的统一 案例 国内某全球领先的通讯产品制造商，通过引入基于ITIL的IT管理服务体系，实现了： PC硬件维修服务外包给蓝色快车，通过ITIL管理服务平台分派工单并进行管理，显著提高了员工的满意度，使PC硬件维修服务不再成为IT部门的短木板 IT部门从繁杂低级的工作中腾出手来，完成了公司关注的信息安全体系的建设工作，为企业构筑了坚固的信息安全堡垒 IT部门顺应公司全球化进程，完成了全球统一财务系统、集成供应链、集成产品开发、全球售后服务体系等重点项目的IT化建设，成为企业快速发展的坚强后盾 来自桌面安全管理系统的报告 来自服务器监控系统的报告 IT部门的工作强力的支撑着全公司的业务部门，成为业务部门工作的标准化前提 迈盛科技 系统工程师 吴峻翔 Email: jxwu@ 缺乏有效的监控制度和手段 维护不及时或缺乏有计划的维护 缺少总体规划/重复建设 不同部门的IT人员之间缺乏协调 缺少运营管理方法论的指导 员工不按规定/流程操作 调查发现（一）：企业IT平台的大量故障是和管理上的问题密切相关的： 技术的飞速发展并不能掩盖管理的缺失和滞后! 调查发现（二