客户投诉应对技巧经验分享.pptVIP

* 2004年12月14日，华东地区某市一老汉到当地某银行缴纳煤气费，因当时银行管理系统临时出了故障，无法办理缴费手续，老汉当即怒气冲天，掏出身上所带的31元，要求银行为其开户，然后一元、一元地存了进去，之后又一元、一元取出来，经过银行工作人员的紧张忙碌后，老汉的存折已打印了满满的4页纸，耗时半个小时，整整62笔。这样他该消气了吧，不然，老汉非但气没消，反而对银行的工作人员说：“我还要到你们银行的其他储蓄所去!”果然，老汉跑到另一家储蓄所故伎重演，工作人员看到他的存折后，耐心地向其解释，可老汉根本不听，所以只好为其办理，一个小时以后他又来到第三家储蓄所，仍然如此要求，储蓄所无可奈何的情况下，拨打了110，但警察来了一看，是位白发苍苍的老汉，也无计可施。到了下午4点钟，老汉心满意足地走了，临走还留下一句话，”明天我还来!” * 正是有用户的投诉我们的服务才有进步 * 客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 沁园春 * 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 * 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 * * * A 是 否 你是否需要这种产品 B 什么、为什么 、如何 出什么故障 如何操作？ C 开放式 怎么做会更好？ * 4）沟通要把握分寸 老头 旅店 服务生 站住 查房 衣架没了 遗忘？ 5）尽量不要使用否定性的语言 不能说否定性或先肯定后否定的语言，如但、可是 能提出建议 让我看看能帮您做点什么？ 6）赞美不评论 7）善待刁客、回避争辩 顾客的利益永远是第一位的 * 尽可能集中不满 尽可能一次性解决 捆绑痛苦 赌博 10美元 1次还是两次，每次5美元呢 让不满意的过程尽可能缩短或集中，以减少用户的不满意 4、记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 八．处理投诉的基本方法 5、解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 八．处理投诉的基本方法 6、礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。 八．处理投诉的基本方法 九．处理投诉的技巧 处理投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； 假设可能出现的几种情景及应对措施； 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 十．处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 8.转移场所 9.