客户经理的道德与职业操守（一）.pptVIP

一、客户经理服务行为标准 （一）客户经理服务 微笑服务，愉悦客户情绪，增强与客户的感情沟通。 与客户握手时，上身稍微前倾，目光注视对方，面带微笑。握手时不宜太用力并不宜时间过长，1、2、3即可。 用标准手势为客户让座，客户坐下后，自己方可坐下。 一、客户经理服务行为标准 递送名片时应起立，双手递送，正面朝上，文字向着对方，目视客户，用礼貌用语配合。接受客户名片，应双手承接，认真看阅，恭敬致谢，并将名片放置桌面右手上方。 如为客户倒茶：茶叶适量，茶水7成。 精力集中，耐心倾听客户陈述。8/2/8原则。 客户离开时，起身握手或举手示意告别，并目送客户到前厅。 接待客户的语言明确、得体、贴切、谦和、文雅、灵活运用“十字文明用语”，除能表达基本意思，还应带有感情色彩。 一、客户经理服务行为标准 （1）主动问候客户，称谓要加以姓氏或身份尊称 （2）与客户交谈或询问客户问题时，语气委婉友好，应以引导 、启发、协商、互动的方式与客户交谈。 （3）介绍产品时，须注意客户身份，客观推介产品，不要一味推介、推销引起客户反感。 （4）与客户沟通过程中，在不影响约见下一位客户的前提下，应尽量使用开放式问题鼓励客户多发表意见和想法。 （5）用客户能够接受的语言，提请客户需要注意的风险。 客户经理服务行为标准 对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、文明礼貌、举止文雅。来有迎声，问有答声，走有送声。 着装礼仪标准 1、统一着装。员工按规定着装上岗。服装干净、挺括、无破损、无痕迹、无异味、衣扣完好、齐全。并符合下列要求： （1）衬衣下摆应束入裤腰或裙腰之内，扣好袖口。不得挽袖、挽裤。女员工着裙装时，袜口不得露在裙摆外。 （2）男员工系领带。领带打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带。女员工系领带或领结。 客户经理服务行为标准 （3）男员工穿深色皮鞋和深色袜子，保持鞋面清洁。不得穿拖鞋或休闲类鞋。女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无跳丝、无破损。 2、非统一着装。员工上岗期间要着装庄重、得体、整洁。服装无破损、无污迹、无异味。不得穿牛仔服、T恤衫、无袖衫、吊带衣、低胸衣及短衣、短裤、短裙（超过膝盖以上10公分）等休闲装。不得穿拖鞋等休闲鞋。 客户经理服务行为标准 3、手势：四指并拢，拇指内缩，手掌向上，幅度适当，并同语言配合，易于客户理解。手势范围不宜过大。禁忌单指指人。 4、微笑：面含笑意，眉毛舒展，眼神坦荡。微笑时一般不要出声。 客户经理服务行为标准 （七）接听、拨打电话礼仪标准 1、接听电话 （1）及时接听电话，勿让铃声超过三遍。接电话时要主动问候对方“您好”。 （2）如需转接电话，应告诉对方“请稍等”。如所找的人不在时，应回答“对不起，###不在，您有事需要转告吗？”或告诉对方##时间再打。 （3）接听重要来电，应将主要事项问清要点，做好记录，必要时应向对方复述。 2、拨打电话 （1）打电话前，准备好通话内容，拨通后要首先问候“您好，我是###（单位名称），请问##再吗？” （2）通话完毕，应说“谢谢”或“再见”。等对方挂断后再放下话筒。 （3）通话应简单明了。重要电话，应事先备好提纲，以免遗漏。 电话礼仪 （3）接打电话禁忌：举止不雅、话语罗嗦、长时间通话、态度冷淡、语言粗鲁，转接时大声喊叫。 （4）工作时间与专业无关电话应简短扼要。接待客户时不得拨打与业务无关的电话。如需接听电话，应示意客户谅解。 服务行为标准 （八）工号牌佩带标准 1、员工必须持证上岗。如佩带工号牌，应佩带在左胸上方。挂带工号牌，应挂在胸前。因特殊原因没有佩、挂带时，必须放置工号桌牌，并统一放在工作柜（台）的左上角位置。 2、网点负责人、大堂经理工号牌或标识要醒目，便于客户识别。 服务纪律标准 （九）服务纪律标准11条 遵守法纪法规、流程； 保守秘密；按时营业； 先外后内；离岗退出操作； 不乱收费；不以工作谋私； 不无理拒付、压票；不离岗、窜岗； 不带无关人员进入柜台场所； 严禁酒后上岗。 —— 银 行 家 的 摇 篮 主讲人：资深专职银行培训师 某大银行培训部主任 王林生 上海明鸿中小银行培训中心 2008.11 内 容 一、客户经理岗位规范 二、商业银行职业道德 三、商业银行职业操守 客户经理服务行为标准 （五）仪容礼仪标准 1、发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不燃非自然颜色的头发。男员工不得剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领，前不遮眉）不留大鬓角。女员工长发应束起或盘于脑后。 2、面容：保持面部干净，清爽，自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。男员工不留胡须。保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。女员工在岗工作期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜。 基本要求 第四条 爱岗敬业，顾全大局 第五条 遵纪守法，规范操作 第