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客服人员培训手册 方明2011-5-10 工作内容及要求（一） 保持旺旺在线：早上一早就要挂上旺旺，每天至少15个小时在线9:00——22:00； 与客户沟通，完成成交； 修改价格或运费：客户拍过产品之后如果需要改价，要记得更改成你们谈好的价格； 填写运单号：发货后，当天，最迟第二天就填写运单号，否则有的客户会有牢骚； 工作内容及要求（二） 售后维护：比如客户会经常问到哪里了，要把各个快递公司的网址放在手边，如果客户询问，马上把网址和单号发给客户，然后告诉他产品已经到哪里了； 不满处理：客户有什么不满，要及时安慰，在适当的时候主动打过去电话，但不要随意打电话； 有空就要上/，淘江湖，习惯性发帖和回帖，经常看，会不断做的更好。 熟悉淘宝操作 见淘宝后台 物流知识 产品知识 材质、面料、做工、尺寸、重量、价格等。 聊天技巧及常见问题（一） 作为一个客服，是公司对外的窗口，一定要勤奋，并且很有耐心。 重视每一个客户；善于把握聊天对象的心理，透过字里行间判断对方关心的问题，是否是新、老手，对产品的价值取向，注意客户是否正在输入文字，透过网络猜透对方的心思； 让客户觉得你很可爱，在聊的过程中善于运用表情；多用可爱的表情~~~不要滥用，客户觉得客服很傻；故意打错字~~~ 聊天技巧及常见问题（二） 及时回答客户问题：等待是比较让人厌烦的事情；回答太慢，客户可能早选了别家； 多问客户一些必要的问题，要记得追问他在哪里，有什么快递可以到，如果快递不到，需要EMS时需要加钱； 如果客户在犹豫：亲，您现在买的话，5点就可以发货了~~~买了之后填快递单号（快递其实都是晚上收货）； 如果客户很久没跟你聊：发个你认为好的表情~~~或者说些什么；跑了也要拉回来； 关于价格问题 客户问能不能降价时，原则上不讲价。 很多客户即便知道价格已经很优惠了，讨价还价可能也是顺口一问，不见得是真的想要优惠，如果真的降价，白白损失利润。 我们经常会遇到客户说：“怎么这么贵能不能再优惠一点？”，不能回答的太生硬，比如“你看清楚，我们店是概不讲价的”，会让客户有种想骂人的感觉。 可以说我们现在有个活动，买2送1；或者说，我送你个东西吧；不好意思，我真的没这个权限的。 您可以跟客人说：如果单看价格，切实是会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高是因为我们在质量上真的做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？亲，在淘宝网上确实会有许多板型一样的YY，但是面料上是不一样的哦，如果只看价格的话，您还是考虑去买人家的那一款吧。淘宝上的价格相差很大，要买到好东西部是光靠价格决定的哦，更还要看质量的哦！ 东西是正品吗或品质如何？ 这个问题也是网友购买商品时问的最多的问题之一了，很多店主在宝贝描述里都写上了“本店所有服装为真品，支持专柜验货，请大家不要再咨询产品真假的问题”。肯定还会有顾客会感到疑惑的，客服人员就得通过语言技巧去沟通哦！ 您放心，我们在网上做生意最看重信誉了，宝贝质量保证没有问题，卖次的，假的不是砸自己饭碗吗？再说，万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。 减少闲聊 很多客户有很多时间，问东问西，问很多问题，比较浪费时间，而且言多必失，说太多了容易弄杂。 聊天不能让客户牵着鼻子走，不能太拘泥与客户提出的问题，他是闲得无聊找人聊天，你还有很多客户要你照顾，所以有的问题要规避开~~~如，你喜不喜欢丝绸的料子~~~这时她在闲聊~~~你回复个微笑的表情就好。 不要跟客户聊太多赠品的事情，就说我们是随机的，有可能是什么、什么等等。 售后问题 任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉时倾听他们的不满，不段纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，还可以促进销售的增长。 需要注意的问题 记录客户经常问的问题，并放置到一个文档内，以后客户问的时候，方便拷贝，并进行回答； 不要随意点击用户发来的链接、信息，有可能是挂马网站； 坚决不接受客户的中、差评，这个非常重要，每天都要看评价记录，如果客户给了中差评（48小时后生效），在这48小时内要尽快跟客户沟通，直到他同意给好评为止，客户有且只有一次修改机会，这个一定要把握好。如果买家始终不同意修改，等中差评生效后就能写评价解释了，投诉也行，但是如果没有涉及到溽骂威胁类的语言，淘宝不受理。 实在不行就在评价解释上多下功夫，孰是孰非让大家来评断，有些人还就是敬酒不吃吃罚酒，很多恶意中差评就是通过评价解释给改回好评的。 结束 * * 50元/20元 港澳台 15元（省内）、25元（省外） 偏远地区（只能EMS到） 14元/5元 东北、西北、西南 12元/3元 华北、西南 10元/2元 广东、华南、华东、华中