[工学]汽车特约商服务顾问.ppt

东风标致服务和备件 服务顾问的职责 DPAD/DPSP 服务顾问在组织机构中的位置 服务顾问的使命 服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。 他有两个主要的工作目标： 2??????? 使客户满意提高客户忠诚度 2??????? 开拓车间维修业务 服务顾问工作职能 接受客户维修要求 迎接客户，识别客户要求，就工作类型、费用、时间等方面的售后服务行为做出承诺。 服务顾问的六项关键原则 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问在组织机构中的位置 服务顾问的使命 服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标： 使客户满意提高客户忠诚度 开拓车间维修业务 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 东风标致售后服务流程 出厂检验的工作内容 出厂检验的内容是根据不同的车型和不同的维修情况来确定的 不同维修项目对检验区域、设备及人员要求 中间检查、定期保养及车身修理 机械、电器方面的修理 OSC文件培训－出厂检验 对出厂检验人员工作规范化要求： 跟踪，回访 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度 东风标致售后服务流程 接待技巧 课程内容 课程目的 服务顾问的定位与工作职责 销售的原则 顾问式服务过程 服务顾问的准备 接待 顾客需求分析 产品服务内容介绍 交修确认 交修后的异常处理 交车与跟踪服务 行动计划 课程目的 建立起顾客至上的服务理念，并在工作中使用与之相关的技巧 描述服务顾问的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法和技巧 熟练掌握东风标致制定的各种售后服务政策 顾客热忱 以前的业务接待 现在的服务顾问 顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表东风标致 热忱的提升东风标致汽车形象，推销东风标致汽车产品和服务 主动联络顾客，协调同事间的合作 成功的服务顾问必需具备的条件 价值观 理论 工作能力 练习 标准---东风标致OSC文件 行动 服务顾问的工作职责 服务顾问工作职责的概述 及时热忱的接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客车辆故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订维修委托书 做好车辆维修中和车辆维修后的后续工作，具体要求及标准见东风标致OSC文件 服务顾问的定位 Q：您认为服务顾问在维修站中是什么样的定位？ 在顾客的眼中 在整个维修站的角色 与销售部门的关系 在服务经理的眼中 销售的定义 传统的销售定义 顾问式销售/顾问式服务的定义 Q：服务是不是在做销售？ 真实一刻 顾客是怎样做决定的 哪些因素影响到顾客做决定 我们的目标－超越客户的期望 什么是顾客的期望值？ 到维修站客户期望什么？ 怎样超越顾客的期望值？ 客户接待技巧 定义 您在工作中是否在舒适区？ 充分的准备工作 己方的 环境 人力 表单 进厂路线 活动内容 顾客方的 维修记录 背景、专案 付款方式 可能提出的问题 是否经常提出接送车 始终关注客户的情绪，出现不满的表情或语言时应该及时向客户询问并帮助客户处理有关的问题 东风标致售后服务流程 DPAD/DPSP 东风标致服务流程 　 　 　 　　 东风标致服务流程 　 　 　 　　 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致服务和备件部 投诉处理技巧 课程目的 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 顾客投诉的基本认知 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满产生抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理 顾客投诉代表的意义为何？ 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户需要？ 顾客还有什么需求是我们忽略的？ 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，