银行服务调查报告.ppt.pptVIP

* * * * * * * 4S店如何做好培训 张健乐 张健乐 当今国际银行业，零售银行已经占据主导地位，在国有银行实施股份制改造、外资银行全面进入在即的情况下： 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织架构调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象，向零售银行转型。兴业银行、华夏银行、光大银行等，也纷纷提出战略转型的口号。 各银行战略转型最核心内容就是：提高零售业务占整个业务的比重，提高中间业务收入占比。 调查项目概述 调查项目模块 改善意见参考 2 2 3 1 项目报告总结 4 目 录 对象： 中国银行、招商银行 模块： 硬件设施、人员素质、服务流程、客服管理、客户满意度评估 概述： 通过暗访、调查问卷、客服咨询等方式对银行服务细节进行观察，致力于找出国有银行与股份制银行总体服务水平差异，发现问题，为银行整体服务水平的提升做准备。 项目名称： 银行服务细节调查 招牌色彩 进/出门铃声