第五讲 沟通2006新sv.ppt

第五讲 沟 通 龙立荣 教授 华中科技大学博士生导师 主要内容 沟通概述 沟通的过程 沟通的环境 组织沟通 沟通的形式 面对面沟通的艺术 1 沟通概述 重要性 在组织中的作用 定义 结构和过程 人际沟通的重要性 人生中大量的时间(70%)在做沟通 沟通是人际交往能力的重要表示方式 通过沟通获取信息辅助决策 好的计划需要沟通才能实施 人际沟通在组织中的作用 提供情绪表达的手段 根据信息作出决策 控制员工：上情下达，反馈 激励员工：目标管理、强化理论 沟通误区 秀才请客 沟通过程的6个步骤 发讯者获得了某些观念或事实，希望传递出去 发讯者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真 信息凭借某种媒体传送 受讯者由通道接受到信息符号 受讯者将所获得的信息译解，转化为受讯者主观理解的意念 受讯者根据他所理解的意念加以判断，以采取各种不同的反应 信息的过滤 李老师让全体研究生下午两点钟开会 全体研究生下午两点钟开会 研究生下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会, 实到5人 案例：学习关于心脏的知识（编码） 心脏挂图学习 心脏模型学习 心脏实体学习 歧义句理解 女人没有了男人真不知道该怎么过 案例：偏听（解码） 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 活动：撕纸游戏 大家都闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开 沟通障碍的过程分析 编码阶段：语言的选择、非言语沟通手段、发讯者的表达能力、双方知识经验的局限、了解对方知觉、价值观和信仰的程度 传递阶段：媒介选择、信息量及沟通负载、时机选择、漏失、干扰 解码阶段：倾听的有效性、知觉选择性、受讯者理解差异和曲解 反馈阶段：上级对待下级的态度、下级对待上级的态度 沟通的注意事项 信息呈现顺序：概括 to 具体 to 概括 信息编码：视觉优先，然后是听觉 讲话要看对象：深入浅出能力，简单问题复杂化 反馈和澄清很重要：消除可能引起误会和模棱两可的话，避免信息失真 3 沟通环境：场所、时间 准备适宜环境：会谈空间设计，平等，安静，温度适宜 慎选合适时间：垃圾时间与重大事件 空间设计 谈话距离、桌椅、摆设、角度 控制干扰设计：敲门、电话 温度设计：热度和寒冷度 时间设计 重要性与时间 心情与时间 时机把握 活动：沟通演示 话题：评职称没有评上，领导谈话解释 桌椅、环境、时间、地点选择与安排 4 组织沟通要则 上行沟通 下行沟通 平行沟通 上行沟通 员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作进展、提出问题 上行沟通的目的 面对面上行沟通注意事项 理解上司的需要，引发注意和兴趣 有相反意见，不要当面顶撞 有不同意见，要先表示赞同，然后提出问题，请教上司 意见相同，要热烈反应：我想了好久都没有想通，原来这样最好 他人在场，要顾虑上司的面子 下行沟通的目的 传达工作程序的具体任务指令 提供组织程序和实践的信息 提供工作理由的信息 告诉下属他们的工作表现 提供意识形态的信息以简化目标的贯彻执行 下行沟通的媒体 书面媒体：组织手册、指南、杂志、报纸和信件；公告板、海报、信息陈列版；标准报告、程序说明和备忘录 口头沟通：直接指令和指示、演讲、会议、闭路电视方案、电话和个人计算机 电子邮件 下行沟通注意事项 多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 广开言路，接纳意见 态度和蔼，语气亲切 若有过火，事后熄灭 平行沟通 同阶层的横向联系，包括各单位或个人在工作上的相互作用 目的在于促进彼此的了解、协调、关怀，达到心意相通 平行沟通的特性及技巧 大家一般高：应该尊重对方 本位主义浓厚，影响沟通：换位思考，平等互惠 真心诚意促进彼此了解，建立相互信任：事久见人心 有时可以通过下属之间的沟通，再提升到主管之间的沟通 良好沟通经验总结 以诚待人。诚信能带来友谊和信任，也能加深双方的合作关系。虽然一时的功利、虚伪能带来表面上良好的人际关系，但由于这种关系建立的基础不牢，终究不能长久保持。 做一个善听者。要注意倾听并做出适当的反应，以表示已充分理解对方，包括一些言外之意。善于倾听将使对方产生被尊重的感觉。根据Mr. Maslow 的需要层次理论，它将满足对方的“Esteem needs”，从而使对方对您产生好感。 转换角色。站在对方的立场看问题，易于与对方产生共鸣，使双方拥有共同语言，从而使双方更易于相互沟通，建立良好的人际关系。 开阔自己的知识面和兴趣。双方多一些共同的语言或爱好，将使双方多一些共同话题，从而有助于双方关系的进一步完善。 注意礼仪。我们知道，人的知觉存