《顾客满意度测评》培训资料概要.ppt

《顾客满意度测评》培 训 资 料 上海市出租汽车乘客满意度指标测评，统计顾客597人对“顾客满意度的总体评价”与“司机服饰仪表满意程度”的数据如下表。试用列联表分析在这两个指标之间是否有着密切关系。 合 计 n·1 ＝276 n·2 ＝321 n ＝597 满 意 较 满 意 般 较不满意 总体评价 服饰仪表 n41 ＝47 n31 ＝210 n21 ＝19 n11 ＝0 满意评价 n42 ＝5 n4· ＝52 n3· ＝375 n2· ＝168 n1· ＝2 合 计 n32 ＝165 n22 ＝149 n12 ＝2 非满意评价 (二) 案例 某出租汽车公司部分测评指标的频率图 频率（%） A B C D E （二）多测评指标的统计与图示 对于多公司多测评指标回答 79.77 75.05 85.26 C 5 72.97 74.57 移 话 C B A 业务 公司 四川电信行业各项业务CSI表 A 76.92 83.10 4 77.93 80.62 3 互联网 固 话 2 1 D B 例. 四川省三个电信业务公司三种业务(固定电话、移动电话、互联网接入)顾客满意度指数测评结果如下图。试利用前例相同Excel方法绘制条彩图。 [解答]：操作方法同案例（一）, 图形见下。 四川电信服务业务CSI条形图 CSI 二、相关分析与回归分析 相关分析是用于确定CSI测评基本模型各变量之间的相关程度或确定对CSI影响的主要因素，从而有利于控制原因变量，达到提高CSI的目的(可运用散布图、相关系数分析)。 回归分析是通过建立回归方程描述变量之间相关关系的数理统计方法。一元线性回归是描述变量X与Y之间线性相关关系方程的方法。多元线性回归是描述多个自变量(原因变量)和因变量(结果变量)线性相关关系方程的方法。建立了回归方程，并经检验确认显著后，就可以通过预测和控制，实现提高CSI的目的。 （一）例：四川省2004年对某通信公司电信服务质量调查了10个城市顾客对“感知质量”与“满意度”的评价值如下表： （四川10城市3业务：固话、移话、互联网） 73.48 70.25 74.92 79.04 77.16 72.45 71.83 66.55 76.17 75.54 满意度 Y 70.50 74.58 71.36 78.34 76.79 73.65 70.23 64.34 73.32 72.75 感知质量 X 达州 凉山 攀枝花 遂宁 宜宾 内江 自贡 广元 德阳 成都 城市 指标 变量 求：运用相关系数分析X与Y的评价值是否线性相关？ 53625.7 54493.97 52823.12 737.39 725.86 Σ 5180.34 5399.31 4970.25 73.48 70.50 10 5925.12 5953.67 5896.70 77.16 76.79 6 6191.99 6247.32 6137.16 79.04 78.34 7 5345.29 5613.00 5092.25 74.92 71.36 8 5495.54 5706.29 5292.56 75.54 72.75 1 5584.78 5801.87 5375.82 76.17 73.32 2 4281.83 4428.90 4139.63 66.55 64.34 3 5239.25 4935 .06 5562.18 70.25 74.58 9 72.45 71.83 Y 5335.94 5249.00 5424.32 73.65 5 5044.62 5159.55 4932.25 70.23 4 X·Y Y2 X2 X 序 解：（1） 列数据表 （2）计算 （3）判断 计算结果：r = 0.7965 ＞ r 0.975（10-2）=0.632 分析结论：该公司电信服务中感知质量与满意度之间存在着高度线性相关的关系。（在 α=0.05时） （二）习题： 用相关分析对该公司CSI测评基本模型各变量间进行分析，经计算结果见下图。请根据下图各变量之间相关关系进行变量间显著性分析。 感知质量 预期质量 质量印象 感知价值 用户满意度 用户抱怨 用户忠诚 0.796★★★ －0.384 0.632★★ 0.697★★ 0.078 0.862★★★ 0.302 0.577 0.507