某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理教案.docVIP

目 录 客服管理流程 客服检察部组成图 各项工作的流程详解 部门岗位职责 客服经理岗位职责 客服专员工作职责 图纸审核、预验收员工作职责 维修队长工作职责 客服监察部各项工作制度 图纸审核奖惩办法 在施工地回访制度 投诉处理制度 预验收管理制度 维修处理制度 合同档案管理制度 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 电话接听技巧及注意事项 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 端正投诉心态 投诉界定标准 投诉对应关系图 投诉处理方法 投诉/报修回访规范用语 在施工程回访规范用语（B、C级客户） 在施工程回访规范用语（A级客户） 竣工客户回访方式 第一章 客服管理流程 客服监察部的构成 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序： 工程预验收流程 yes no no yes no yes  报修解决流程  离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程： 档案管理