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接打电话的基本知识 打电话时的注意事项 端正姿势 常言道言为心声，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度，希望大家接、打电话的时候挺直腰板坐端正。 电话内容一定要记录 打电话、接电话时都要养成作记录的习惯。 利用“5W2H”正确地记录要点。 认真听 对方的话一定要认真听完。 不要中途插话。 理解对方的处境 打电话时一定要考虑对方的情况。 说话的声音要明快清楚 与寒喧一样，打电话时声音明快，会给对方带来欢快的心情。相反，声音无精打采就会让对方感觉到你没有自信，引起不安，希望大家说话时声音洪亮，吐字清楚。 接顾客电话时的要领 步骤 行动 要点 （1） 接听 铃响三次以内拿起电话 由靠近电话的人接听 不论哪个部门电话响了都要接，要养成习惯。 自己正接待顾客，电话又没有人接，这时须征得顾客谅解再接电话。 如果已经响了3次以上，拿起电话后先向对方表示歉意。 （2） 公司名称 先报公司名称 再报部门名称或自己 确认对方的姓名 报公司名称、部门名称时要有精神 确认对方姓名时要注意礼节 （3） 寒喧/询问 使用平时的寒喧用语 问清是什么事情 寒喧时要表现出对对方特意打电话的谢意。 听电话时记住5W2H的要领就不会有疏忽（传话的时候一 样） （4） 倾听 耐心地听，中途不 要打断对方 对对方陈述内容表示认同 （5） 记录 平时准备好电话记录本 清晰记录电话内容 接电话养成记录的习惯 必要时向对方作简单，引导性的询问 （6） 确认 确认记录的内容有无遗漏 复述对方的陈述要点 （7） 答复 对对方所提出的问题给予答复 必要时征得对方同意，记下电话号码 （8） 结束 结束时向对方表示诚意的道谢 等对方确认挂下电话后再挂 电话结束时养成“寒喧”的习惯 挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意。 资料一 拜访客户的工作流程 ①来店客户 1．客户信息来源： ②来电客户 政府 ③拜访目标客户 军队 大型企业 2．拜访客户前的工作准备：①要找准相关负责人 ②电话联系要齐全，单位地址以及见面时间。 ③客户需要的相关资料或针对客户的类型准备相关资料。 ④访前事先思考或记录一下拜访的目的或者需要获取的信息。 ⑤拜访出发前再核对一下准备的资料是否带全，同时事先联系客户，告诉到达时间。 在与客户交流的时间内尽可能多的获取客户的信息，（如客户的企业性质企业规模、企业发展前景等相关信息）以使我们能对客户做出正确的判断。 3．拜访客户后完善的工作内容： ①访问客户应将当天工作的内容及时归档。 ② 将客户提出的问题或疑问向上级汇报并及时的向客户提供工作工作的进度。 ③要提出各种理由与客户联系，获取更多的客户信息。 ④尽可能与客户保持长期联系。 4．拜访客户所须准备的资料： ①企业的相关证件 ②个人身份资料的准备 ③针对客户所需的相关资料 ④有必要时带齐所有车型的资料 政府车辆采购流程表 招标准备工作 采购途径 结果 中标 展厅标准接待程序 迎接 引导进入展厅 引导道会谈桌 自我介绍 引出话题 开始咨询客户意见 提供饮料服务 提供目录资料 商品说明 咨询意见填写调查表 试车 赠送礼品 送客 通过控办拿到指标，转到采购中心 用车单位所在地区的控办指标 网上公告（政府采购网） 电话、传真标书 约定时间、地点当场开标 目标跟踪客户 用车单位电话问询 消息来源途径 中标，与政府采购中心签定合同 长期保持服务关系，提高客户满意度 通知需方提货，及提货时所需的相关手续 上门到需方，提前做好精品装修的工作 争取维修保养 继续跟踪 未中标 5W2H what(什么) why(为何) who(谁) when(何时) where(何地) how(如何) howmuch(多少) 用车单位所在地政府采购办登记备案 ①企业相关证件复印件 ②公司简介 ③车辆的资料 ④参与招标的相关资料