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价值百万服务
主讲:唐朝 一、你为什么要 做好服务 找出理由(最少写出10条) 二、客户抱怨歌 服务的重要信念 1、我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我的生命品质、个人成就成正比; 2、假如你不好好的关心客户、服务客户,你的竞争对手乐意代劳; 3、我今天的收获是我过去付出的结果,假如我想增加明天的收获,就要増加今天的付出; 四、我如何建立 客户档案卡 五、我如何做服务 1、2:3:3法则 2、定期服务 3、非定期服务 4、售后服务 六、如何拥有最佳 服务行为 1、打开心扉,接受新知,人的素质有经验的累积和知识的累积; 2、让人看到: 笑容﹙把他当成朋友﹚ 自信心﹙产生信赖﹚ 友善的眼神﹙目光充分地接触﹚ 3、让别人听到: 礼貌的用语(经常、随时的用出来); 关心的用语; 赞美的语言 (各列出10条来训练)4、让别人感触到: 握手 主动掌握节奏 柔和的肢体碰触 * 行 动 成 功 什么是服务 服务就是以客户为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度去帮助解决问题。 服务的双赢策略 他满意 我获益 你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我 三、服务观 请将自己烙印在客户心上 建立一份高效率的客户资料卡:? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度? 6. 生活情报 ★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感 7. 内涵情报 ★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好 选择定期服务 生日 结婚纪念日 法定节日 公司大型活动日 选择非定期服务 新商品推出时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时 经常保持与客户的关系 建立客户服务档案 及时提供行业资讯及答疑 寄贺卡表达感恩之心 积极处理客户的抱怨 给予客户高于他期望值的服务 举行客户联谊活动 如何做好售后服务 FUS-10 六、如何拥有最佳 服务行为 * * *
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