价值百万服务.ppt

主讲：唐朝 一、你为什么要 做好服务 找出理由（最少写出10条） 二、客户抱怨歌 服务的重要信念 １、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我的生命品质、个人成就成正比； ２、假如你不好好的关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳； ３、我今天的收获是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要増加今天的付出； 四、我如何建立 客户档案卡 五、我如何做服务 1、2：3：3法则 2、定期服务 3、非定期服务 4、售后服务 六、如何拥有最佳 服务行为 1、打开心扉，接受新知，人的素质有经验的累积和知识的累积； 2、让人看到： 笑容﹙把他当成朋友﹚ 自信心﹙产生信赖﹚ 友善的眼神﹙目光充分地接触﹚ 3、让别人听到： 礼貌的用语（经常、随时的用出来）； 关心的用语；  赞美的语言 （各列出10条来训练）4、让别人感触到：  握手 主动掌握节奏 柔和的肢体碰触 * 行 动 成 功 什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度去帮助解决问题。 服务的双赢策略 他满意 我获益 你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我 三、服务观 请将自己烙印在客户心上 建立一份高效率的客户资料卡：? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度? 6. 生活情报 ★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感 7. 内涵情报 ★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好 选择定期服务 生日 结婚纪念日 法定节日 公司大型活动日 选择非定期服务 新商品推出时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时 经常保持与客户的关系 建立客户服务档案 及时提供行业资讯及答疑 寄贺卡表达感恩之心 积极处理客户的抱怨 给予客户高于他期望值的服务 举行客户联谊活动 如何做好售后服务 FUS-10 六、如何拥有最佳 服务行为 * * *