淘 宝客服1.pptVIP

售后查件咨询 任务一 网店客服职业行动领域认知 售后客服工作流程 售后问题 客户退货 了解情况 确定退款金额 发回货物 验收货物 退款 情况了解举证判断 质量问题 快递责任 售前沟通拒签和产品必要 保护措施，追究快递责任 买家提供图片 查证情况 协商解决办法 快递查件 网络自查电话查件 查询结果通知 查证情况 协商解决办法 折价 折价申请 审核 退款 换货 换货申请单通过 客户发回货物 收到货物检查质量 换货发回 退货 退货申请 审核 退货到库 退款 1 2 3 1.购物前你会联系客服吗？ 2.联系客服的时候你心里是怎么想的？ ? 宝贝看起来不错，我就要买了，我赚钱也不容易，来还下价，能省就省吧！ ? 描述和评价都让我挺冲动，再来试一下店家服务是否真像说的那么好。 我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧！ 这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好在哪里呢？ 网店客服的作用究竟有多大？ 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 网店客服的重要作用和意义 塑造店铺形象 提高成交率 提高客户回头率 更好的服务客户 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 提高成交率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 更好的服务 客户 1.工作时间 早班：9:30——18:30 晚班：13:30——23:00 2.职责规范 （1）熟悉产品 （2）接待客户 （3）核对库存 （4）核对订单信息，修改备注 （5）发货通知 （6）催付款 （7）中差评处理 （8）客户关系维护 网店客服的岗位职责 网店客服应具备素质 心理素质 品质素质 技能素质 综合素质 心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 　　 ▲挫折打击的承受能力。 　　 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 　　 ▲满负荷情感付出的支持能力。 　　 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质 　▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　 　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客