第26讲--创建文明收费站.pptVIP

2. 职工礼仪规范 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的基本道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的对人尊重、友好的习惯做法。正所谓“礼出于俗，俗化为礼”。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度看，礼仪是人际交往中适用的一种交际艺术，是人际交往中约定俗成的。从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行相互沟通的技巧。从社会的角度来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。 收费站文明创建 (1) 仪表礼仪 仪表，即人的外表，包括人的容貌、发型、姿态、服饰、举止言谈、体态、神态等内容，它是人的天然形象、外饰形象、行为形象的综合，是人的精神面貌的外观。 — 面部洁净。男职工养成勤洗脸、勤剃须的习惯。女职工应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识，可化淡妆，贵在自然。收费人员在当班时，务必保持面部干净，无灰尘、无泥垢、无汗渍；鼻毛要常修剪，避免鼻毛长出鼻孔之外；要学会呵护嘴唇，不要让其开裂、掉皮；男职工不要留小胡子和鬓角；要及时除去眼角的分泌物。 收费站文明创建 仪表礼仪 — 发型得当。应经常注意头发的清洁、修剪、和梳理，不把头发染成黑色之外的其他颜色。女职工应是短发或盘发，男职工头发不应盖过耳部，不触及后衣领，不烫发，不光头。 — 讲究卫生。要养成勤洗澡、勤换内衣的好习惯。应尽量避免身上有过多的烟昧、汗酸味；上岗前，应尽量少吃或不吃容易引起口臭的异味食物(如:大葱、大蒜等)；指甲常剪常修、皮鞋保持光亮。 收费站文明创建 仪表礼仪 — 手部干净。收费人员要保持手部洁净，不蓄指甲、涂指甲、戴戒指、戴手镯饰物等；男收费人员手上要避免有烟斑。 — 着装规范。收费人应按规定着装，做到不挽袖、不卷裤腿、不漏扣衣服扣子、领带与衬衫领口吻合，保持衣服清洁挺扩，无褶皱。 收费站文明创建 (2) 仪态礼仪 — 站姿。站姿是其他姿势的基础，俗话说的“站如松”就是指规范的站姿，人在站立时应像松树一样的挺拔。正确的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，脸上带有自信，要有一个挺拔的感觉。 — 坐姿。常言道“坐如钟”是说坐姿要沉稳、坚实。规范的坐姿，应如铜钟一般稳健。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。标准的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。上身都要保持端正。女士应两膝并拢；男士膝部可分开一些，但不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，要落座无声，起座稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。 收费站文明创建 (2) 仪态礼仪 — 走姿。走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，步幅适度，步速平稳。步态的规范要求： ① 重心放准，挺胸、抬头、收腹， 肩膀往后垂；双目平视前方， 面带微笑；双肩水平，两臂自然摆动；身体前移时重心始终在脚掌前部，而不是在脚后跟。 ② 方向明确，行走时走直线，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 ③ 步幅适度，步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜；步频(即行进速度)保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。 收费站文明创建 (2) 仪态礼仪 — 手势。通过一个人的手势、肢体动作我们可以了解到他的思想意识、情绪变化等，有声语言如果辅以适当的肢体语言会起到更好的传情达意的效果。在收费工作中，规范标准的服务手势能够更好的提升收费人员文明服务水平，表达我们对过往司乘人员的感情。收费人员收费手势规范标准：当车辆驶入车道时左手伸出，掌心面向来车以肘为轴上下匀速摆动一至三次为迎车手势，示意我已关注到来车，欢迎驶入并提示停车缴费；当司机办理缴费手续时，左手掌心向上取钱卡、递送票据为收费手势，表示对被服务人员的尊重；当车辆起步要驶离时，左小臂以肘为支点向车辆行驶方向示意3～5秒，为送行手势，表示我的服务工作已经完毕，祝愿司乘人员旅途愉快。整个过程要面带微笑，表达对司乘人员的欢迎！ — 举止禁忌。在服务对象面前不得大声喧哗、嬉笑、打闹、吸烟。禁止在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲以及出现其他不礼貌的举动等。 收费站文明创建 (3) 表情礼仪 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。收费人员上班时要做到庄重大方，避免面部表情呆板、面带倦容、无精打采、打瞌睡、嚼口香糖、当众打哈欠。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容，收费人员应注意的表情为： (3) 表情礼仪 — 目光。“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。收费