微笑的礼仪标准.doc

微笑的礼仪标准 ”SERVICE”(服务)由7个字母构成，意为全方位,高标准的要求。其中，”S”——Smile(微笑)、”E”——Excellent(出色)、”R”——Ready(准备)、”V”——Viewing(看待、观察)、 “I”——Inviting(邀请)、”C”——Creating(创造)、”E”——Eye(眼光、关注)。第一个字母“s”——微笑，意味着服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与服务对象交流、沟通的美好桥梁。 目前，微笑服务已经在世界各地和多种行业引起广泛重视，成为商界、服务业界竞争的有效武器。美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于他一向要求全体从业人员微笑服务。希尔顿总公司董事长唐纳·希尔顿曾经明言：“酒店第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。”50多年里，他不断地到设在世界各国的希尔顿酒店视察，视察中他经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有?” 在社会生活中，消费者要求维护自身权益，要求被尊重;行业之间竞争愈加激烈，体现良好规范和人性化服务的“微笑服务”就成为了一种高附加值的，具有较高档次的服务规范。 在服务交往中，服务对象的情绪往往受到服务人员态度的影响。微笑的表情，服务人员温和的语调和礼貌的语气，不仅能引发服务对象发自内心的好感，有时还可以稳定服务对象焦虑