酒店特色服务1 殷勤带房.pptxVIP

酒 店 特 色 服 务1 殷勤带房 关键词： 引领 介绍 沟通 交流 个性化 [服务宗旨] 通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程 ，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。 [服务效能] 1.通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店的第一印象作出正面的导向。 2.在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时，带房让客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。 3.带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有较全面的认识，进而引导客人在店消费。 4．带房过程中服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好、职业、出差目的和潜在需要，便于在客人入住期间提供个性化的细微服务。 5．通过服务人员热情的介绍，亲切的沟通，带给客人良好的感觉，以增进客人与酒店的感情。 [基本做法] 1.带房人员应于当班工作开始时做好带房的准备工作 ⑴筛选当日《预订单》，选定除重点接待客人以外的带房对象。 ａ房价较高； ｂ首次入住； ｃ熟客、常客、VIP客人； ｄ订房数较多之客人； ｅ曾投诉过的客人； ｆ确定需带房名单后于电脑上备注“带房”字样。 ⑵对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好《住宿登记表》。 ⑶值班经理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。 2．基本步骤 ⑴客人抵店后 ａ值班经理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记； ｂ前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并帮客人登记。 ⑵房号确定后立即通知客房部提供香巾、欢迎茶等（视情况）。 ⑶登记完毕后，由前台接待员或管理人员引领客人上房间，同时介绍酒店设施、服务、经营活动。 ⑷如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。 ⑸对于客人提出的要求和意见，应及时进行汇报、处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。 ⑹当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房情况登记入表并进行每周的统计工作。同时，定期从带房记录中筛选有价值的客人编入常客、熟客名单，以加强与客感情，巩固和壮大酒店客源。 3．行走规范 ⑴带房人员站在客人左前方，与客人保持一米左右的距离，沿途向客人介绍各项设施设备。 ⑵快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好呼梯按钮，电梯到时，应一手扶住梯门、一手指示客人先进电梯。出电梯时，应先走出并扶住梯门请客人走向房间。 ⑶开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电钥匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。 ⑷进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。 4．注意事项 ⑴在带房过程中，应将服务与营销贯穿与接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务： ａ首次入住客人----以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设施设备的介绍，各类餐厅、商务中心、商场、书店、娱乐场所的位置及所能提供的服务等等； ｂ熟客、常客、VIP客人----以介绍新增设施、服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人可能需要的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难； ｃ商务客人----侧重介绍商务中心所能提供的各项服务，如订购机票、收发传真、电脑上网、打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用、电脑插头的位置、宽带网接口、房内保险箱的位置及使用、客房小文具盒的位置等。同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议； ｄ旅游散客----主动介绍当地天气状况、旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议，如代为安排行程、导游，代为租车、订餐、旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务； ｅ本地客户----主要介绍酒店各项娱乐场所及酒店的特色餐饮等； ｆ常住房客----除介绍一般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池、酒店会所、健身中心等长住客乐于光顾的地方。 ⑵前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别高的管理人员带房会给客人带来更尊贵的感受。 ⑶带房人员应主动奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供“贴心服务”。