产品服务技术标准QGEB045-2011.docVIP

类别 代号 企业标准编号 标准名称 实施日期 服务技术标准 J/11-002 Q/GEB045-2011 产品服务技术规范 2011-03-01 编制人 田明秀 审核 袁锡铭 批准 郑广辉 一、目的 建立优质高效的为顾客服务的体系，满足顾客的一切需求。 二、范围 适用于本厂产品开发、生产、销售全过程。 三、相关文件 文件号 文件名称 GEB8.2-01 《顾客满意度监测程序》 GEB8.5-01 《持续改进程序》 GEB8.5-02 《纠正和预防措施程序》 GEB7.5-05-01 《产品售后服务规定》 四、术语和定义 无 五、工作程序 责任部门/者 程序内容 相关部门 相关部门 工程技术中心/销售部 质管部/销售部 销售部 质管部/综合部 工程技术中心/销售部 工程技术中心 质管部 销售部 销售部 销售部 销售部 销售部/总经理 销售部/综合管理部 销售部 销售部 1 服务信息的收集和处理 1.1 外部顾客的各种信息，由首先获得信息的部门填写《质量信息反馈单》反馈到质管部，质管部对信息进行分类后传递到相关部门。 1.2 内部各类信息，由信息产生的部门填写《内部联络单》反馈到相关部门。 1.3 工程技术中心必须对所反馈的技术信息进行分析处理，顾客要求回复信息，在规定的时间内由销售部负责向顾客进行回复。 1.4 质管部必须对质量信息进行分析处理，并要求相关责任部门进行整改。外部顾客要求反馈的质量信息，应在规定的时间内由销售部向顾客进行回复 1.5 售前、售中、售后服务信息由销售部进行分析处理，并在《用户服务走访记录》上进行登记。 1.6 所有顾客信息制定纠正措施情况质管部必须100%进行跟踪，验证。处理由综合部负责执行。 2 产品服务 2.1 当顾客有要求时，由相关部门通知工程技术中心，工程技术中心负责编制产品使用说明并由销售部提交给顾客。 2.2 根据顾客要求，提供产品相应的技术文件。 2.3 根据顾客要求，提供产品相应的质量管理、质量检验文件。 2.4 根据顾客要求，销售部负责提供现场指导及产品相应的使用指导。 3 交付服务 3.1 与顾客沟通协调了解顾客对产品交付需求信息，及时给予满足。 3.2 向顾客提供产品发运交付的相关信息。如：发货时间、运输方式、发货数量、发货品种和预计到期时间等。 3.3 负责提供给顾客产品的发货清单、送货车辆信息及产品出厂检验报告等资料。 4 服务资源 4.1 销售部提出为顾客服务所必要的物资、设备和工具的申请，由总经理批准配备。 4.2 根据顾客服务要求，销售部提出销售技术服务人员的培训申请，由综合管理部组织培训考核合格后上岗。 5 服务效果的验证 5.1 销售部负责每年至少对重要顾客进行走访一次，了解本厂产品质量和服务等在顾客中的印象，征求顾客的意见。 5.2 负责按《顾客满意度监测程序》中的规定，了解顾客满意度的情况。 六、质量记录 编号 记录名称 保存期限 GEB7.5-05-00-01 用户服务走访记录 三年 GEB7.5-09-02-01 销售发货单 三年 七、流程图 责任部门/者 工作流程 责任部门/者 销售部 工程技术中心/质管部 销售部 总经理 销售部 GEB 聊城市金帝保持器厂服务技术标准 版本：第一版 第 1 页 共 3 页 产品服务 交付服务 顾客信息收集处理 服务资源 顾客满意度调查