系统集成维护服务管理规定.docVIP

1.目的 规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意。 2.适用范围 对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。 3.职责 3.1维护中心负责客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。 4.工作程序 4.1售后服务工作流程图及分类 4.1.1本公司系统集成安装后，维护或保养服务分为： a.有偿服务：为顾客保养或维护本公司出售的商品，而向顾客收取服务费的服务； b.合同服务：为顾客保养或维护本公同出售的商品，依本公司与顾客所订立商品保养合同书的规定，而向顾客提供的服务。 c.免费服务:为客户保养或维护本公司出售的商品，在质保期间内，向顾客提供的服务。 4.2服务总要求 a.本公司的维护和保养服务人员每年由公司进行培训，确保服务达到顾客满意。 b.技术部门接到顾客叫修电话或文件时，应立即将顾客的名称、地址、电话、商品型号等，登记在《电话登记簿》上，并填写《维护记录》。 c.技术人员持《维护记录》前往顾客现场服务，现场能处理妥善服务后请顾客《维护记录》上签字确认，《维护记录》交回本部门归档，并将处理结果填写在《电话登记簿》。 d.凡一项服务在现场不能妥善处理，应由技术人员将问题描述清楚，回到公司后将问题上传至本公司任务分配系统，由大家共同解决。 4.3远程服务 4.3.1维护中心应指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报应开立《故障处理工作单》。 4.3.2根据合同的规定，值班工程师向用户提供7×24小时不间断服务或只在5×8小时内服务客户。 4.3.3对于电话来访的故障申报，应15分钟内响应；对传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。 4.3.4值班工程师应尽要嗵地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到再现场处理故障。 4.4现场服务 4.4.1必要时，应派工程师前往现场提供售后服务，解决故障。 4.4.2现场服务工程师根据《故障处理工作单》做相应的准备并出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理工作单》。 4.5远行观察 无论远程解决还是现场解决，从问题解决起应有一定时间的远行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。 4.6申请支援 在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。 4.7遗留故障的处理 4.7.1经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭《故障处理工作单》。 4.7.2对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。维护中心门应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理。 4.7.3在有些情况下，需要向用户提交对某问题的处理报告，工程师应提交《故障处理工作单》说明相关情况。 4.8故障硬件的返修 对于故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按《不合格品控制程序》处理。 5.相关文件 5.1《与顾客有关要求过程控制程序》 5.2《不合格品控制程序》 6.相关记录 6.1《故障处理工作单》 6.2《故障处理报告》 青岛协同软件有限公司 文件编号：QDXT-IF-201118 系统集成维护服务管理规定 版本号/修改状态：A/0 实施日期：2011-04-01 ·32·