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客服邮件监控评定准则 Mail Evaluation standards （一）撰写规范 基本要求：（大致范围包含，但不仅限于以下列出的内容） 前后用词保持一致，掌握基本的信件格式规范； 不出现错字和别字、准确使用标点符号； 合理使用FAQ内容，如使用多条FAQ内容，衔接时保持整段陈述流畅。 具体的评定内容如下： -0.5 回复内容中出现少量的错别字； 回复内容中未使用标点符号或使用错误的标点符号； 未使用统一的邮件回复模板； 未注明工号，或工号填写错误（＞＝5处扣5分）； -1 FAQ衔接过于牵强（两段之间没有使用承上启下的语句来衔接）； 重复邮件。（一封重复邮件扣1分，＞=5封扣5分）。 回复超出时限。（一封1分，=5条则扣5分）。 -2 与公司相关的名词(如公司名称、游戏名称等)出现错别字。 （二）语句表述 基本要求：（大致范围包含，但不仅限于以下列出的内容） 语言组织通顺、流畅； 回复内容针对用户问题，条理清晰，避免冗杂。 语句、措辞严谨不引起歧义； 具体的评定内容如下： -1 部分语句组织不够通顺； 语句中含有少量的用词不当或语言结构混乱。 回复过于简单，敷衍了事；（例如：您可以到官网的帮助中，下载表格申请修改您的注册资料。） 意思表达不清，思路混乱； 部分语句或内容不严谨。 未对玩家不满（客服或游戏问题等）做相应的解答及安慰。 -5 回复内容未能针对玩家所提出的问题；