建筑行业顾客群体的分级管理.docx

建筑行业顾客群体的分级管理黄涛黄雷孙成卫图1用户满意建筑工程模式图图2地域市场分布示意图图32010年项目类别市场合同额占比分配图江苏南通二建集团有限公司多年来坚持“以顾客为中心”的经营理念和顾客满意质量观，持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高，得到了广大顾客的认可，企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于“卓越绩效模式”标准展开实施用户满意工程建设（见图1）,构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化，为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值，满足顾客不断增长的需求与期望，提高顾客满意度。一、确定顾客群，细分市场目前，公司的顾客群覆盖全国，主要集中在长江三角洲、江苏省、山东省、环渤海湾一带以及华北市场、东北市场。(一）按照地域不同细分市场。集团根据市场发展、国家政策和地域关系进行区域划分，形成了以围绕苏浙沪经济圈、胶州半岛、环渤海经济圈、东北经济圈为主，向外延伸至河北、山西、内蒙、安徽、江西，基本依赖3大区块经济圈向内地辐射的分布状态，同时也在新疆、西南、广东和海南等地布局（见图2）。根据市场的地域划分，关键顾客区域占集团市场份额的83.5%，主要包括江苏、上海、山东、天津、北京及东三省地区。按照建筑类别的不同以及目前占领市场项目的情况，将市场分为住宅地产项目、商业项目、政府与单位公建项目、厂房项目、超高层(40层以上)项目、除房建外的其他工程（市政、公路、桥梁、隧道、水利、石化等）、28图4按建筑环境细分市场及对应战略用户体验B专业承包分包项目（机电安装、装饰装（三）按照产品要求和支付能力评级细分。按照顾客对建筑产品的不同目标作，竞争者通过公开招投标而有幸中标。在此当中，第二类为我们的潜在顾客群，第三类则属于予以重点跟踪的潜潢、幕墙等）。各类项目的合同额比例如图3所示。中体现为住宅及商业地产、政府及单位境等)、各市场建筑行业的差异，以及与顾客合作的项目体量和合作经验等因素，公司对顾客进行分级（见表1）。同时，公司针对顾客的合同履约信客关系的数据收集也给予关注，通过多种渠道获得标杆、竞争企业的比对信息，将所得信息作为数据来源。（五）识别潜在顾客群。投资的公建项目，占集团市场份额的66.3%。所以，我们将这一范围确定为公司的关键顾客区域。我们发现，超高层项目数量虽少但投资因素，按照合同履约的风险等级，对顾客划分等级、进行星级评价（见表2）。（四）细分竞争者顾客群。公司整理了2005～2009年的招投标信息情况。通过中标率及竞标者分析，将长期与我们竞标的企业视为竞争者，根据中标情况考察顾客群的分布情况，顾客群外，高层领导和经营部门尤其注重做好与政府、单位沟通的工作，从而保持高度的市场嗅觉和灵敏度、及时把握各类市场建设规划和投资；特别是将重大投资项目作为潜在顾客群。在对市场进行调查和细分的基础上，各区域公司按月形成招投标信息的分析与投额巨大；2010年，12个高层项目的合同额占比达到8.8%，属于集团近些年新增的关键客户。同时据统计，厂房项目合同额平均超过亿元，合同额占比达到9.4%，也是集团长期合作的关键客户和个别新增关键客户。建筑业总体发展水平不均衡，以及顾客客，他们与竞争者的互生关系较强；二类顾客群是与竞争者具有合作基础、对各方均有一定了解，但介于潜意识的倾等方式，同潜在顾客群保持长期的互动交流，并通过关系沟通与理念渗透使其认同我们的经营理念，进而实现合作愿对建筑产品期望和需求的不同，我们按照建筑环境情况对市场进行划分，并实的顾客需求建立相应方案；各区域公司设立顾客合作部或合作小组，定期分析29表1顾客群的分级表2顾客群的分级评价合同履约信用支付能力顾客方管理能力合作关系顾客的发展意识顾客的发展战略对顾客方的满意度A级AAA级按合同要求充足能力高素质的管理团队长期稳定的友善关系长期投资行为与本企业战略一致非常满意B级AA级按合同要求基本满足提高阶段基本稳定短期、诚信的关系有目标的短期行为与本企业战略有沟通性很满意C级A级拖延在3个月内不稳定的震荡性不稳定、个人因素重不够规范的长期行为与本企业无关联性满意D级达不到A级拖延3个月以上整体管理素质低短期、信任度差，怀疑无战略目标短期行为与本企业无关联性不满意质量要求报价要求进度要求安全环境要求队伍素质要求建筑市场规范度合作体量合作经验Ⅰ级合理，能力可接受可接受的合理利润科学合理高高素质队伍规范20万m2以上3个项目以上Ⅱ级太高有困难/尚高可接受的利润/或高或低基本科学合理创安要求基本队伍基本规范5万m2以上2个项目以上Ⅲ级低或无创优要求利润空间低进度压缩实现困难基本要求一般队伍尚待规范初次合作1个项目以上T（建设－移交）模式总承包项目、行不同的市场战略政策（见图4）。向性；三类顾客群是与竞争者为首次合根据建筑类别分布，关键顾客集要求(包括进度、报价、质量、安全环力顾客群。同时，